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党史学习教育开展以来,中国人寿保险股份有限公司山西省分公司(以下简称“中国人寿山西省分公司”)坚持在学习党史中践行初心使命,全力以赴为广大客户提供高品质服务,积极打造“简捷、品质、温暖”的服务体验,努力使“好服务”成为客户对中国人寿品牌的广泛评价。

贴心|线上服务零距离

全力打造“99+1”非接触式线上办理模式,让客户坐享服务。中国人寿山西省分公司大力推广中国人寿寿险APP,围绕“管保单、管健康、管养老”,构建5大功能板块,上线功能达到161个,产品服务更加贴心,支持99%的保单服务客户线上自助办理。“空中客服”打通保单服务线上“最后一公里”,利用OCR识别、人脸识别,基于大数据及人工智能等技术,为客户“面对面”提供余下1%的保单服务,空中客服人员突破时间和空间距离,在线守候,打造保单服务“天空之城”。95519客户服务热线7*24小时全天候服务,为客户提供查询、咨询、预约、建议及报案等21项电话保单服务。开通党员专属热线坐席,电话接通客服代表亮明党员身份,发挥共产党员的先锋模范作用,提供更优质的服务体验。

悉心| 保单服务提效能

坚持以客户为中心,建立家庭服务视图,一次办结多保单业务。提供随时随地的移动理赔服务,通过科技赋能移动理赔系统,嵌入智能问答机器人、智能引导交互等贴心功能,实现客户足不出户,动动手指完成理赔申请。全面提供理赔直付服务,积极与医保、医疗机构和第三方数据公司等单位依法合规开展理赔直付合作,主动为客户提供免申请资料等高品质服务,实现赔款快速理算和支付。在晋城、吕梁、大同、临汾开通商保理赔直付,实现“出院”与“赔付”无缝衔接,有效缓解客户医疗费压力,提升客户理赔服务体验。截至2020年底,全省理赔直付累计服务客户2万余人次,累计赔付金额超过8000万元。

爱心|柜面服务优体验

聚焦提升柜面服务质量,提升客户体验,在全省服务柜面开展“焕新升级”活动,从“固基础、求创新、塑品牌”三个维度全力塑造中国人寿领先行业的柜面服务形象。大力推行智能化、综合化的门店服务,为客户提供体验式的服务场景。提供专属服务,为老年客户及特殊人群开通绿色通道,实施一对一专属陪同,并可预约面对面上门服务。关爱贴近人心,设置“爱的表白”、“保险人生”、“城市驿站”等主题柜面服务开放日活动,在元宵节为临柜客户送上一碗汤圆、妇女节为客户送上一枝玫瑰花等等,满满心意获得客户称赞。在2020年度客户调查中,全省柜面服务评价位居行业前列。

暖心|增值服务显关怀

创设“V享生活”服务项目,依托优质服务资源及生态圈服务平台,围绕衣、食、住、行、玩、用,面向各类客户开展内容丰富、形式多样的服务活动,并为高端客户提供尊享礼遇,三星级以上客户可享受生日专属礼、健康体检服务等。组织开展“国寿客户节”、“国寿小画家”、“国寿700健行”等精彩纷呈的线上、线下增值服务活动。新冠肺炎疫情以来,第一时间推出了“免费发放防疫物资活动”,并定期邀请医学专家开展“名医云讲堂”直播,向客户科普疾病预防及养护知识。去年10月起,公司启动“经脉健身活动”,从饮食、运动、心理调节等各方面综合促进客户免疫力提升。多元化的特色生态服务,让增值服务内涵更加丰富。

用心|客户权益强守护

认真开展消费者权益保护工作,持续建设消费者权益保护体制机制。“3.15”消费者权益日期间,通过柜面网点、公司网站、官微及APP等渠道从保险保障功能到依法维权知识,从业务案例分析到热点问题答疑,从防范非法集资到打击“退保黑产”,多层次、广覆盖、有差异地开展消费者权益保护宣传教育活动。并通过当地新闻媒体向广大群众进行宣传,凭借多层次、多维度、多领域的宣传教育活动,使广大客户共同见证公司对消费者权益保护工作的决心和信心,让客户真正安心、放心。

中国人寿山西省分公司将深入践行“服务+销售”的融合发展理念,以客户为中心,强化科技创新与赋能,为广大客户提供高品质保险服务,倾力打造“好服务”品牌,推进客户服务工作迈向高质量发展新阶段。

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