腾讯张志东最新内部演讲：微信面临3大挑战（3）

思考3:  小白兔的免疫思考

因为微信的公众平台，内容的传播速度和传播的形态，有了很巨大的改变。优质诚信的公众号，获得了很不错的发展，这对内容业界是很好的基础设施。

公众平台的火爆，也有许多的公众号运营者，本身并无足够内涵，只是利用人性的弱点来运营。如何帮助小白用户在过程中提升鉴别能力，这是一个很重要的课题。

举个例子，我有文化水平不低的长辈，但他们依然还是网络“小白兔”。在亲人的微信群里，长辈们经常转发一些明显夸张的养生文章。他们还会说，“这是微信上说的。”

这句话是什么意思？这些“小白兔”在辨识一个公众号的信用上，遇到困难。公众号名字可能叫做“ XX健康之宝”或者“ YY养生之道”。

在用户1亿的时候，问题不尖锐，老鸟具有很强的辨识能力；但到了8亿用户的时候，即使有了企业认证，有了举报和处罚，但依然远远的不够。这个公众号背后，信用有多少，信用能否可视化？ 能否让“小白兔”在他的文章里一眼就能识别？

在汹涌的数字化社会的大潮中，如何能帮助“菜鸟”和“小白兔”们，不会被劣币误导，如何让他们正向的增强数字化时代的常识，提升免疫能力，如何能避免劣币驱逐良币？这是特别需要我们关注的问题。我们的公众号增长的很快，在增长速度的背后，我的解读是：这里的责任重大。

思考4，故障和社会恐慌

作为社会基础设施，最近两年来，微信的几次技术故障，造成了用户“恐慌”，好几次都还是PR团队在微博、微信公众号上发公告的传统形态。我们还没有做到，在产品UI上对用户进行1分钟的安抚。

打个比方，我们去银行柜员机取钱，遇到银行系统故障，若柜员机能提示，已知系统故障，正在修复，稍后将恢复服务。用户会很淡定。若柜员机上，啥也不说，就显示登陆错误，那将会让用户造成恐慌，会害怕存款被盗。

微信作为一个早上起床第一个点击的国民应用，有几个场景如，登录故障、群故障、朋友圈故障、支付故障，用户容易受到惊吓。会比银行卡失效更恐慌，更容易“怀疑人生”。会焦虑而恐慌，不断关机重启，甚至删掉App重装。

虽然我们有很优秀的技术团队，也已经实现了系统的各层面的多级健壮性，但故障总是难免的，需要我们把故障的透明告知，作为特别重要的产品体验来设计和演练。目前还不够自动化，还有不少环节依赖运营来反应。很多时候，技术团队和运营团队，估计故障人数是1%，总想看看能否很快修复，而耽误及时告知。这种思维，也反应了我们对社会化视角的敏感度还够到位。

挑战二：人性的弱点 VS 数字化时代

数字化时代会放大很多倍人性的弱点。（这里推荐两个有趣的小视频，大家可以在youtube 上搜素一下Guiding hands 以及 social media guard）一家人在一起吃饭，却各自低头看手机，这已是移动时代很常见的情况。

刷存在感，也许可以算是一种人性的弱点，尤其在数字化的时代。 而我们的产品，可以如何更温暖一些？比如提示一下“您今天手指已经划了1000下，建议放下手机去关心下家人”？

人性有很多与生俱来的弱点，社会也存在很多既有的矛盾和问题， 这些不是我们的产品带来的；但人性的弱点，会在数字化时代信息过载时，产生急剧共振，从而放大对社会的影响。我们必须要仔细地去观察社会，不断的反思和自我批判。我们需要用智慧和创新，去帮助社会降低这些阵痛和代价。