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“您的报修工单已提交成功,稍后我们的网格抢修人员会与您联系。”1月22日,在国网福州供电公司供电服务指挥中心,数字员工“电小福”接到客户的保修诉求后回复道。随后,“电小福”根据属地化原则将用户的报修工单下派到属地网格抢修人员,就近调派抢修力量开展抢修作业。

2023年1月22日国网福州供电公司供电服务指挥中心内指挥员坚守岗位精心调度确保电网供电安全(陈德钧)

为了确保春节期间快速响应用户诉求,做好供电服务保障,国网福州供电公司启动“数字员工智慧托管计划”,由传统密集型劳动力运作下的每值6人,向每值1人+96位数字员工(1位云指挥官+1位AI指挥长+4位AI指挥员+90位AI话务员)的新型数实融合数字化裂变型劳动力进行转换。通过该计划,可将大部分重复简单的业务由“数字员工协同作业复合矩阵”进行智慧托管运作,精简出人手开展复杂细致的保电研判业务,真正实现了70%简单业务无人化、30%复杂业务少人化,实现提质增效。

目前,国网福州供电公司供电服务指挥中心已应用4种“电小福”数字员工。其中,时空云指挥官可实现未来故障态势推演、工况智能汇报等多种研判功能,化被动抢修为主动预防;AI指挥长能接收研判结果,智能分解任务并进行工单派发;AI指挥员根据工单任务指令,指挥网格人员现场作业;AI话务员则负责受理客户及员工需求。

与普通员工相比,数字员工在降低人工成本和工作差错率方面具有更大的优势。“电小福”能够7×24小时不间断高效工作,有效解决了属地电话占线、客户诉求无法线上管控等服务风险,大大提升服务能力,促进供电服务指挥中心工作提质增效。抢修到岗及时率由99%提升至100%、低压故障平均修复时长由60分钟缩短至38.2分钟,工单准确率提升至92.13%,客户诉求一次解决率由90%提升到93%,百万客户投诉量由69下降到62。(陈蒸 陈德钧)

责任编辑:赵睿

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