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从《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行,到国家金融监管总局金融消保局明确将重点建设“大消保”工作体系,再到两会期间代表委员热议金融消费者权益保护,金融消保事关国计民生,至关重要。

为助力金融消保高质量发展,消费日报近期开展“2023金融消费权益保护优秀案例推介活动”,面向金融行业征集践行金融消费者权益保护的优秀成果。综合考虑案例的实用性、创新度、影响力等方面,本次征集活动共评选出大型银行、中小银行、农商行、保险行业等四个类别的15个优秀案例,并在3·15消费者权益保护教育宣传周期间,特推出优秀案例系列报道。

中央金融工作会议强调,要着力做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融“五篇大文章”。近年来,随着前沿技术与各行业之间的深度融合,数字经济成为当今时代发展的显著特征,对世界经济的增长和结构变化产生了深刻影响。

邮储银行坚持“科技立行”理念,规划“一二三四五六”数字化转型战略布局,将消费者权益保护思维根植于数字化转型进程中,通过消保审查平台及投诉管理系统的智能化建设,全面规范消保工作线上化工作流程,深入推进消保工作的数字化转型,助力全行消保工作质效有效提升。

自主研发消保审查全方位智能工具

近年来,邮储银行消保审查经过实践探索、经验推广,进入提质增效、智能化发展新阶段,消保审查范围和深度逐步拓宽,消保审查的事前风险“守门人”作用日益凸显。

为充分发挥消保审查的“源头预防”作用,邮储银行于2022年自主研发消费者权益保护智能审查模型。全面梳理消保审查规则,提炼主要风险点和典型表现,挖掘禁用词、关键词,形成消保审查预警敏感词库,并建立敏感词与审查规则间的映射关系。将消保审查辅助工具嵌入业务送审自评估环节,上传审查材料后,系统自动生成预评估报告,实现潜在风险的自动识别和对应法规条款的自动提示,协助送审部门预判消保风险,辅助审查人员开展审查,避免遗漏风险点。

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建设投诉管理全要素支撑模型

为充分维护金融消费者的合法权益,提升针对海量碎片化投诉信息的数据分析、热点发现能力,成为邮储银行通过数字化转型做好投诉管理的重点。

邮储银行建立投诉文本分析模型,针对业务痛点,将NLP技术应用到投诉文本分析的业务场景中,深入挖掘投诉数据价值,强化投诉监测分析和预警识别,对投诉反映的苗头性风险“早识别、早预警、早暴露、早处置”,有效提升投诉管理工作质效,将问题解决在苗头阶段,切实有效保护消费者各项合法权益。

一是支持投诉热点自动发现,对高频关键词、热度上升关键词进行智能提示,通过在系统首页展示热词榜、上升/下降最快词榜、词云图,实现对热点投诉的动态捕捉与可视化展示。二是实现关键词智能分析,支持对高频词、热度上升词进行关联词拓展及时间走势观测,通过钻取关键词的关联热点,可快速定位业务类型或重点事件,并可查看其时间变化趋势,实现对热点问题的精确判定。三是上线主动监控展板,支持个性化配置常用监测词、预警监测词,通过设置时间范围、预警阈值、基础监测指标、自定义监测指标,实现对热点事件、重点业务的主动监测实时跟踪。四是细化投诉分析维度,在投诉热点基础上,支持分维度针对性分析,将问题细化到渠道、机构、业务种类,便于各条线各层级人员及时了解投诉信息,提高数据延展性及可用性。

自2023年12月初智能审查模型在全行推广上线以来,邮储银行实现了对4834项流程的智能审查,赋能基层,全面防范侵害消费者权益产品流入市场。并且,实现了“业务-投诉”良性共生闭环管理,2023年全行及时发现苗头性问题并印发风险提示444期,达成对投诉管理的全局控制及主动干预,持续推动全行产品、服务、业务流程的优化升级,提升客户服务体验。

责任编辑:林华黎

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