漳州12345以问题为导向破解文旅发展堵点

漳州文旅市场，在这个春天持续升温。2026年春节假期，全市累计接待游客同比增长29.5%，游客旅游总花费同比增长30.8%。

热闹之下，也有隐忧。游客有不满，往往藏在那些未被听见的诉求里，影响着流量变“留量”。

今年第一季度，漳州市效能办开展一场以12345热线“文旅提升”为主题的专项治理行动，对全市旅游难点问题进行了一次深度“把脉问诊”。

3月23日，芗城、长泰、东山、南靖四个县区以及文旅、市监、商务等涉旅相关部门的有关负责人各自带着本次专项治理的分析报告，再次走进那间熟悉的12345热线中心会议室。

这是本次专项治理行动的最后一个阶段——社会评题。由市效能办组织社会评题小组，围绕各专班成员单位在专项治理行动中的履职尽责情况、工作机制运行效果、问题整改落实成效等方面开展综合评价，评价结果纳入年度绩效考评。

这一次，不是简单的汇报，而是“答辩”。

长方形会议桌前，部门负责人逐一陈述处理群众诉求存在的问题，原因分析以及应对的长效机制。一旁，围坐着社会评题员和市效能办有关负责人，他们面对面提问、质询、追问，毫不留情。

“这项机制具体的实施路径是什么？”

“分析报告没有写出部门具体应承担的职责。”

……

一个个尖锐的问题抛出来，部门负责人一一作答。

有的当场拿出方案，有的则认真记录，作为后续完善分析报告的参考。

而这场“答辩”的源头，要追溯到20天前的“回访”。

2月26日到3月2日期间的4个工作日，来自芗城、长泰、东山、南靖4个县区以及文旅、商务、市监、交通等10个有关单位的分管领导分批走进漳州市12345政务服务便民热线中心，化身“回访员”，对今年春节期间全市受理的400多件文旅诉求进行逐件回访。

这并非普通的回访，而是“文旅提升”专项治理行动的第一阶段——“领导接线”。

以往，群众的诉求经过层层流转，往往以“已办结”三个字画上句号，但问题是否真正解决、群众是否真正满意，那些字里行间之外的细节和情绪，常常被忽略。这一次，部门领导拨通回访电话，更能感受到电话里的真挚情绪。

“回访一通电话，了解到的往往比诉求件上写的信息多得多。”一位参与回访的部门领导感慨。

在回访中，长泰区副区长刘昌盛了解到，有群众的诉求远不止诉求件中描述的那样简单，还暴露了接驳车管理、工作人员服务态度等其他问题；市卫健委二级调研员朱顺忠则在回访中掌握了群众关于就医设备故障以及就医费用无法查询的诉求。这些“弦外之音”，折射出管理中的深层问题，为后续有关部门改进文旅工作提供了更多思考。

而在回访团队的对面，坐着一群特殊的观察者。他们是本次专项行动的社会评题员——有人大代表、政协委员、党代表、效能监督员和媒体记者。

漳州市12345政务服务便民热线中心负责人黄立漳告诉记者，一季度的“文旅提升”专项治理行动改变了过去由效能办对部门工作成绩评价的机制，打开了12345热线的大门，邀请社会各界人士参与评题工作，让部门听民意、解民困，为群众解决问题更切实际，系统性地解决了本领域的治理难题。

“这是一个自加压力的创新做法。”效能监督员、市委党校副校长庄建平全程参与。在他看来，这项举措能够汇集更多智慧，提升城市文旅服务的质量和水平，也使漳州的整体影响力逐步扩大。外地来漳州旅游的游客，体验感好了，自然会更喜欢漳州这座千年古城。

“答辩”结束，新的工作又将开始。参与专项治理行动的各成员单位将结合社会评题小组的综合评价结果，系统梳理专项治理行动成效、存在问题及工作建议，形成更加完善的专项治理分析报告，这些报告也将为漳州市文旅产业高质量发展提供参考。

听民声、解难题、促发展。漳州正以一条热线撬动部门合力，推动文旅高质量发展。（漳州融媒记者 沈小琴）