国网福建186客服多举措推动服务效能再提升

在“数字中国”建设深入推进的当下，数字化转型不仅关乎技术更新，更关乎服务效能的跃升。国网福建186客服紧紧围绕“一线减负、基层增效”的核心目标，主动作为，精准发力，积极构建“技术+服务+数据”全链条赋能体系，以智慧服务赋能基层减负。

基于光明大模型，国网福建186客服自主研发智能问答应用，以“小模型+大模型”双引擎为核心，融合语义理解、多轮对话、智能推荐等先进技术，突破传统客服响应延迟、知识库更新滞后的瓶颈。

用户只需输入问题，系统便可实现“自动学习、智能匹配、精准反馈”三步闭环，从政策问答到业务指引，再到系统操作建议，均可一键响应。当前，该系统已在数字化能力开放平台投入使用，高峰时段的人工接待压力显著缓解，基层用户满意度持续提升，真正让“AI助手”变身“贴心管家”。

秉持“以客户为中心”的服务理念，强化“基层问题直通车”的服务定位，国网福建186客服持续完善客服渠道，建立起以186客服电话、内网邮箱、门户网站、智慧客服为核心的服务体系，为用户提供一站式7*24小时全天候服务。

以“3·15”消费者权益保护日为契机，国网福建186客服联合九地市公司共同开展“数智赋能赋效，畅享贴心服务”主题宣传活动。借助“线上+线下”立体化传播矩阵，在基层供电所、办公区设置服务台，运用易拉宝、宣传视频、手册等载体，广泛宣传186客服渠道功能及数字化服务流程，推广智慧客服技术应用，以数字化手段优化服务响应机制，全面提升"信畅通 心相通"品牌价值。

聚焦基层减负关键问题，国网福建186客服主动深入基层一线，开展专项问题调研与互动交流，查找制约基层减负的深层次因素，专项开展基层减负问题治理。

依托186信息客服体系，组建客服柔性团队，开展专项行动动员和渠道宣传。以现场走访为主、线上访谈为辅，全面覆盖地市、县、所的各专业基层班组用户，深入摸排调研基层工作中存在的“双清”、自主可控、低频无效应用等问题。协同业务部门开展问题根因分析，制定整改方案及工作计划，有效推动营销2.0、闽电运检、营销移动作业等系统功能重复、产品缺陷、多系统切换等20项问题销号，切实减轻基层负担。

基层应用是否“好用”，最终要回到用户体验。186 客服团队先后走进福州、莆田、泉州公司，对国产化内网邮件、协同办公、I6000 2.0系统开展用户体验度量评估。通过问卷调查、使用行为分析、深度访谈等多元手段，精准锁定“操作复杂”“性能不稳定”等高频反馈问题。

针对问题，客服团队与运维部门联动制定改进方案，邀请员工全流程参与测试复核，确保整改措施“真落地、见实效”。为降低学习门槛，团队还编制并发放涵盖系统功能说明、常见问题解答的实用手册，为基层人员提供“随时可查、随学可用”的数字工具包。

运用5Why分析法，国网福建186客服深入探究影响服务质量提升的原因，对服务前、服务中、服务后全流程进行梳理、分析，持续强化客户服务管理，加强信息客服工作规范性，提高客户满意度。

组织修订《客服业务处置流程》，重点优化咨询工单、事件工单、需求工单处置流程，借助流程挖掘技术，识别处置流程中的瓶颈和冗余环节，通过简化、合并等措施提升客服服务效率和规范性；制定标准作业卡，针对意见投诉、系统异常、金牌用户报修等服务流程制定标准作业卡，明确每个流程的关键步骤、操作要点和注意事项，结合实际案例为客服人员提供直观指导，进一步提升客服响应效率和作业规范化水平。

从智能客服的迭代升级，到实地调研的深耕下沉，再到用户体验的量化评估，国网福建186客服正在用“科技温度”书写服务的新范式。聚焦减负增效的时代命题，186客服正加快打造集智能化、场景化、实效化于一体的基层服务支撑体系。

未来，国网福建186客服将继续以“基层减负”为发力点，以用户满意为目标，聚焦服务流程优化、数字工具升级、服务标准提升，打造有温度、有速度、有质量的现代客服体系。（徐海东）