大快人心！培训中心宣传言过其实 被判构成欺诈需双倍赔偿（2）

来关注一个近期被多家媒体关注并报道过的案例。

今年10月份，消费者网在线投诉平台连续接到74件有关尚德机构退费难的消费者投诉。投诉主要涉及三方面问题：一是涉嫌虚假宣传，学员认为宣传教学师资、教学质量与实际不符;二是投诉这家机构没有充分履行信息披露义务，利用不公平格式条款设置退费障碍;三是质疑这家机构没有办学资质，侵害消费者的合法权益。

廖先生是74名投诉者中的一位。今年8月8日，他在地铁和百度上看到“仅1980元就能完成大学梦”、“一年考取名校本科学历”、“26天快速取证”等诱人广告后，主动打电话联系尚德机构，客服人员向他推荐了VIP重点培训班，称报名自考可以保过拿学历，专本连读一共19960元，学费还可以分期贷款，并说当时就只剩两名额了，报名马上就要截止，再不抓紧就又要等一年。

在客服人员的催促下，廖先生当天就来到尚德机构位于公主坟的一个培训网点。工作人员让没带身份证件的廖先生拿了一张别人的身份证拍照后，为廖先生办理了贷款和报名手续。回家后，他按照工作人员提供的帐号和密码登录尚德网站，发现网上授课就是老师照念PPT，而且还会经常念错。他认为这跟之前的宣传明显不符，就从网上搜索尚德的资质情况，结果发现网上很多人都有跟他一样的经历，还有人质疑尚德属于无资质办学。看到这些信息，廖先生当即向尚德提出退费要求，但遭到对方拒绝。

向消费者网在线投诉平台投诉的众多消费者中，绝大多数人都有过跟廖先生类似的经历。他们表示，确实是在看到尚德充满诱惑的广告后，才带着美好梦想去该机构报名自考培训。其中多数人没有与尚德签订纸质协议，交钱后听说报名系统里有份电子协议，也没怎么在意。直到他们发现网络教学方式和教学质量与宣传不符，向尚德提出退学退费的时候，才发现协议中有关条款为退费设置了障碍。

多家媒体报道后，目前该事件的最新进展是，尚德机构答复会重视消费者诉求，积极进行处理和解决投诉，但据记者了解，到底如何处理，是不是会为消费者退款，目前仍然没有给予明确答复。

北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云和中国消法研究会副秘书长陈音江对此进行了分析与评论。

经济之声：以往因这类纠纷鲜有经典判例可循，消费者维权总是四处碰壁，如今终于有判例可供参考，应该说南京玄武法院这起判例对于类似案件是具有典型借鉴意义的。这个判例对于消费者的维权到底能够起到多大的作用？

芦云： 首先从法律制度上来讲，我们国家不是一个判例法的国家，所以可能无法像英、美法系那样完全遵从于之前的判例，但是因为现在的司法实践包括消费领域中的很多案件都有共性，其中确实存在一些经典性的案例。我们的最高法也会经常发布一些指导性的案件，这些指导性案例对各行各业的共性问题会有一种统一的认识，这样的认识对于日后的类似案件可能会起到一定的参考作用，但是每一个案件都有不同的情况，所以说在我们国家目前的法律体系中，这个案件有一定的意义，也有一定的参考作用。

经济之声：对维权者来说，维权时，如何证明培训机构存在欺诈仍然是难题。这个问题该怎么解决，两位有哪些建议？

陈音江：欺诈首先应具备两个条件：第一，他故意隐瞒了真实的情况;第二，他告知你虚假的情况来诱导你签订协议。在现实当中，因为消费者在与机构签订协议时，很多时候都没有把具体的细节签订到协议里去，所以后期他在举证时特别困难。与此同时，目前的监管又比较混乱。消费者在遇到这种问题时，首先投诉到工商部门，然后工商部门会说这个应该由教委来管，随后教委又说根本就不知道有这么一个机构，它从来没有来备过案，所以你还是应该到发证的监管部门，也就是工商部门去投诉。因此这种诉求的解决目前是很困难的。

主持人：芦云律师您在代理各种案例的过程当中，有没有碰到过类似的经历，是不是这个举证难其实是这一类投诉当中相对来说问题最为突出的一个问题？

芦云：是的，我曾经也处理过这样的培训类的纠纷。最后实际上发现消费者，面对消费者最难的就是举证问题，那么这个举证问题是说你的宣传跟你实际提供给我的服务是不符的，那么首先消费者可能先需要去举证当时人家是怎么宣传的，包括口头说的，包括一些他在一些载体上去呈现出来的，那么有些时候消费者就去听信了，但是可能没有留存下相关的证据。另外一个就是在实际履行过程中，消费者有的时候像我们这位消费者发现了他通过调取一些出入境的证据，但是有的消费者对该如何取证并不清楚，所以很难去发现这一点。

陈音江：你在交钱之前一定要慎重的选择，你比如说这个机构到底有没有这个资质，他有没有培训，是一个咨询公司，还是一个教育科技公司，你首先得了解他办学的资质。然后你要多方面去打听口碑，了解他的教学质量、口碑信誉，尽量选择那种创办时间比较长一点，品牌实力也比较强的，或者说他以前的那些学生对他的口碑比较好的。另外一个我觉得还要就是说要到实地看一看，教学场地到底怎么样？师资到底怎么样，最好还可以先试听一下，通过他实际的教学的这种过程，你感觉到他的一些真实的情况，尽量早了解过真实情况后，再去签订合同或者说更好的确保这个合同的公平，否则你要交了钱之后，遇到问题，取证很难，证据又不充分，维权起来是比较困难的。

经济之声：是的，众所周知，教育培训行业的特性是，先付费然后才提供服务。收钱快，退费难，消费者在遇到语言培训类消费纠纷时，到底该怎么维权？

芦云：先明确一下，我们虽然是语言类的培训，其实在他的宣传过程中他是适用于《广告法》的，而且我们《消法》对这方面也有规定，比如说像本案，你所宣传的这种所谓的来自于母语系的国家，那么这个宣传是宣布实际上本身还是可能会引人误导，是全部还是部分呢，那部分也是叫“来自于”。所以说这样的规定他明显按照法院的判决来讲他是认定为欺诈的。第二个本身我们消费者或者是学生的家长与这个培训机构实际上是签订了一份合同，这份合同肯定是要适用于《合同法》的相关规定，比如说在合同的履行，在合同的订立，包括在合同将来的违约责任上都是要适用《合同法》的。

这里面还有一个问题，我们实践中接触比较多的也是，大家都会发现在这种培训类的大家都是采取预付费的方式，我先预付个几千甚至几万都有，这种预付费方式的监管，现在目前我们的消法只有一个原则性的规定，53条，但是实际上在预付费的消费的机制下会有很多的风险，当然有一部分是说经营者因为自身的经营状况发生了一些障碍，他不能够继续履行了。

还有一些原来有一些新闻媒体报道过，他是以预付费的方式去进行一种圈钱或者是违法的一些行为，或者比如说非法集资的行为，所以在这个里边要提醒我们的消费者，你在选择机构的时候，首先要看机构本身的资质是不是具备。第二个还要看这个机构里边的老师是不是具备相应的教师资质。第三个如果说我有特殊需求，比如说我要求他更地道一些，来自于母语国家的，那么你还要考察一下他这个有机构去提供一些相关的证据证明，确实是这样的，这样的情况下我们签订这个合同还有保障。另外一个像陈老师提到的大家去试听一下，或者去比较一下，还有最重要的一点，就是一个是需要口口相传的，比如说确实这家孩子上得不错，那我推荐我们家孩子也去。还有一个就是比较重要的就是不能过分的盲目的去看这个广告，我们这个小片里介绍的机构实际上我原来在地铁里、公交站也看过，他的广告语是非常打动的人心，好像直接就是戳中你内心的要害。所以这个时候大家还是要是再去进行一个仔细的甄别，从资质上，从他的履行能力上，包括你自己的支付能力上都要有一个甄别。

经济之声：培训机构与个人签订协议时刻意规避风险,钻法律空子,让消费者的维权之路变得极为艰难。在签订协议是，需要注意哪些问题？

陈音江：在签订合同的时候，现在来说一般来说都是由于培训机构它会提供一个格式条款的这种合同。然后我觉得首先消费者你要仔细的阅读合同内容，如果你一旦发现经营者有变更这种，比如说他有一些我自己有变更各项一些规定，我有权迁移上课的地点，或者说学员转到了一个其他的地方你需要还要预付其他的一些手续费，包括现在经常说到的这种最终解释全归合同制定方等等如果你看到这些不公平或者不合理的格式条款，我觉得你首先就要谨慎考虑，根据你的需要可以要求对方修改这些内容，其次我就是说我觉得还要把自己担心或者说可能发生的一些问题，提前写进这个协议里面去，比如说上课几天之后这个孩子要是出现了不适应怎么办？比如说这个培训要达不到这个承诺的效果怎么办？或者说你这个培训的地点你要变更了怎么办？就是说出现了这些问题怎么退费？我觉得应该把你开始考虑得到的担心的这些问题都应该在协议里面有事先的一个约定。然后你这样到最后的时候你才有证据，才能更好的保护自己或者说更好的维权是这样的。合同签得越细越好，把你所有的可能会担心发生的问题都签在这个协议里面，这样的话对于你后续的维权会有很大的帮助。