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聊天机器人变主流还差五步 你知道是哪五步吗?

腾讯科技讯 据外媒报道,在硅谷,聊天机器人的身影无处不在。人工智能的进步使得这些喜欢聊天的助手变成了现实。它们正在以各种不同的形式蓬勃发展。社交网络Facebook大大改善了其通讯应用Messenger中的聊天机器人。从某种意义上来说,正是语音控制的聊天机器人促成了个人助手如Siri出现在我们手机上,促成了亚马逊Echo智能音箱出现在我们的客厅里。这一切足以让你相信聊天机器人已开始渗透到了我们的日常生活中。

只不过,它们还没有变成主流。推动聊天机器人发展的技术以及与机器学习和人工智能相关的技术,在变成标准用户界面之前还必须在“聊天”方面获得更大的进步。谷歌就意识到了这一点。本周,它推出了人类+人工智能研究项目,其目的就是推动“以人为中心的”AI系统的发展。电脑需要更好地理解人类的语言、情感和意图。一些大公司已开始试水聊天机器人,以确保它们不会落在人后。但是,人工智能必须在几个重要的方面获得发展,才可能有机会得到广泛的应用。有些需求是非常明显的,例如改善语音识别功能,有些需求则比较隐晦,例如聊天机器人提示它们提供哪些服务的能力。

健谈的聊天机器人必须在这五个方面获得长足发展,才能够真正为广大用户所接受。

1. 在人工智能和自然语言处理方面得到改善

还记得早期的网络吗?当时的页面全是闪烁的霓虹灯和蓝色的链接。现在的聊天机器人就相当于当年的网络。如果聊天机器人要得到普及,那么人们必须能够用自然语言向它问问题和下订单。无论用户是使用语音还是文本,你都不要指望他们掌握特殊的词汇后再与机器人交流。如果你让语音助手Alexa播放一首歌,她一开始不明白你的要求,这是可以理解的。经常使用它的用户已与它建立了某种“关系”,当然愿意忽视这些问题了。但是,如果用户首次向某个新的聊天机器人预定电影票而没有搞成功,那么他们可能会到其他地方去买票。

现在,神经语言学发挥了很大的作用,但是它应付方言、俚语和词语还有点困难。语音识别技术能够随着时间的推移逐步掌握人们的说话方式。但是,如果你一年才给一个企业打一次电话,那么聊天机器人就很难学会你的说话方式了。我们还处在人机相互的早期阶段。

这一切都会反映在品牌的形象中。聊天机器人不能仅仅复制当前自动语音服务的模式。由于社交媒体往往会放大用户的负面评价,因此企业需要把事情做对。人们现在通过网络和移动应用程序所在的一切事情都应该可以通过自然语言来实现,但是我们还没有发展到这一步。

2. 了解你的消费者

人工智能要发挥作用,最关键的问题就是理解背景信息。正如营销和销售会以360度的视角来了解消费者,聊天机器人也需要更深入地了解它们互动的对象:他们是谁,他们是如何变成现在这个样子的,他们在寻找什么,以及他们过去做过什么。这些信息必须被收集并在聊天机器人之间分享。只有了解了这些背景信息,聊天机器人才能稳定地、持续地满足人们的需求。

例如,择校咨询服务 AdmitHub去年与佐治亚州立大学合作用聊天机器人来处理新生入学和助学金发放流程。在早期,聊天机器人帮助该校处理入学、助学金和学生活动室等问题,结果它大大提高了学生登记入学的效率。该校希望随着时间的推移聊天机器人能够更好地理解每个学生的学业和资助情况。等到这些学生毕业的时候,这些机器人就了解了他们的一切信息。

3. 机器人与机器人聊天

网络是一个神奇的相互连接的地方。在谷歌搜索引擎中输入任何产品名称,你很快就会联系到销售这款产品的商家。聊天机器人也需要按照这种方式来发展。因此,聊天机器人之间应该能够灵活地相互介绍用户,从而顺畅地完成交流。

如果我在Facebook Messenger中输入“我想要汉堡”,那么它应该能够将这个信息传递给其他聊天机器人,从而让其他聊天机器人安排相应的服务来满足我的订单。在网上,这一切是通过REST API来实现的。聊天机器人领域有很多API在争夺人们的注意力。聊天机器人需要成熟的聊天API来实现交互操作。

4. 展示自己提供的服务

如果我与一款应用程序或一个网页互动,我能很快看出它通过链接提供了哪些服务,以及屏幕上还有哪些其他信息。但是,聊天机器人没有这种视觉语言能力。当你跟一个聊天机器人说话时,你就相当于闭着眼睛在跟它说话。你要事先想好,你准备问它什么?它能做什么?微软和亚马逊一直在努力教消费者认识Cortana和Echo等产品的功能。事实上,很多相关主题的文章已经出现。在第一次与聊天机器人互动的时候,人们应该弄清楚:这个机器人可以让我选择座位,还是只能让我买票?我可以变更预约,还是只能进行预约?我可以根据自己的需求来点餐吗?由于没有视觉化的提示信息,聊天机器人需要找到一种新的方式来提示它提供哪些服务。

5. 阅读人类的情感

如果聊天机器人能够阅读人类的面部表情或语音变化,从而理解与它们交流的人的情感变化,那么它们将无疑能够提供更好的服务。聊天机器人现在只能应付简单的客户服务。如果用户感到失望或恼怒,那么聊天机器人可能需要将对话交给人类客服人员了。但是,现在还有一整个类别的服务,如咨询或治疗,完全是建立在与用户互动基础上的。人工智能和电脑视觉的发展将会让这一切变成可能,但是它们还有很长的路要走。

聊天机器人具有广阔的应用前景,无论是在工作上,还是在我们的个人生活中。但是,我们需要解决好上述这几个问题,才能让它们变成主流。一旦解决了这些问题,聊天机器人就会给我们带来更大的便利和更好的体验。(编译/乐学)

责任编辑:唐秀敏

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