漳州把考场搬进12345热线中心

群众出题 领导答题 社会评题

漳州把考场搬进12345热线中心

东南网8月2日报道（福建日报报业集团记者 潘园园 杜正蓝）

“去掉一个最高分83分，去掉一个最低分78分，该部门最后得分81.6分”……日前，在漳州市12345政务服务便民热线中心的会议室里，一场特殊的“答辩”正在进行。

一边是来自市直部门的领导，一边是专家学者等组成的社会评题小组，围绕12345热线中有关营商环境的高频投诉件，各部门负责人逐一分析企业和群众投诉的原因及应对的长效机制，社会评题小组成员现场提问、质询、追问、打分。

“虽然这个投诉件解决了，如何建立长效机制减少同类投诉？”

“政企沟通不够通畅到底怎么解决？有没有实质举措？”

……

一道道拷问，让答辩人心跳加速。

如何把企业和群众的“不满意”当成一道必答题？近年来，漳州市机关效能建设工作领导小组办公室牵头开展12345政务服务便民热线“一季一专题”专项治理行动。今年第二季度以“营商环境”为主题，来自市发改委、工信局、人社局、住建局、商务局、市场监管局、行政服务中心等7个市直部门的领导化身12345接线员和回访员，畅通“听声”渠道，实现企业和群众诉求“一拨直达”。

“11点来到行政服务中心窗口办理业务，却被告知限号，无法取号”“明明在窗口几分钟就能办好的业务，工作人员却让我在电脑上操作，折腾一小时都没办好，耽误时间精力”……记者看到，面对现场接线的“抱怨”，来自漳州市行政服务中心的接线领导诚恳道歉，并提出解决方案。

作为当日热线最多的“接线员”，漳州市人社局副局长陈国华深感热线背后的民生关切。“群众来电涉及社保经办、技能培训、劳动争议、补贴兑现等咨询和投诉，事事关系民生、连着民心。”十几通电话接听下来，熟悉业务的陈国华坦言，“确实暴露了民生政策推送精准度不足等问题，政策知晓率及社会覆盖面还有待进一步提升。”

后续怎么改？“联动培训。”陈国华说，“今后将加强与12345热线中心联动，通过知识库动态更新和话务员专项培训，确保高频诉求能够即时响应、精准解答、规范处置，切实提升热线咨询一次性解决率和群众满意度。”

“脸红出汗”后，还需“蜕皮重生”。各部门积极行动起来，针对基层“E政务”自助设备出故障，市发改委会同各县区全面开展设备排查、运维，及时处置落后、损坏的设备。针对“取叫号”投诉，市行政服务中心找出深层“病灶”，举一反三、全面自查自纠，迅速整改。7月9日，《关于进一步规范“取叫号”制度的通知》出台，对排队叫号系统便民流程再优化。

“领导接线回访，倾听群众心声，相关部门出具分析报告，提出整改措施，再接受社会评审，评审结果计入部门年度绩效考评得分。通过这一自加压力的创新机制，不仅实现企业和群众诉求快速处置，更倒逼政府部门从解决一件事向解决一类事的转变。”漳州市人民政府办公室副主任许榆斌说，12345热线是检视政府部门工作短板的镜子，需抓早抓小，从源头优化制度流程，不断提升群众满意度。

记者注意到，为了更精准地为营商环境专项治理把脉问诊，社会评题小组成员除了有党代表、人大代表、政协委员、效能监督员、新闻媒体记者、专家学者外，还专门设置了企业家代表。“营商环境好不好，企业最有发言权。”青蛙王子集团党委书记葛晓华说，“群众出题、领导答题、社会评题”的创新做法值得点赞，实现“投诉、整改、评审”闭环管理工作机制，有利于推动营商环境持续优化。