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2024年春节期间,泉州市12315热线开启24小时人工接诉,及时受理和调处消费纠纷,获得来泉旅游的消费者肯定和点赞。22日,泉州市市场监管局发布一批涉旅消费维权典型案例,提醒广大消费者加强维权意识,警示经营者依法经营、诚信经营,共同营造安全放心的消费环境。

案例一

酒店订房却无房住 深夜调解获点赞

2024年2月13日凌晨0时许,晋江市青阳市监所值勤人员接到12315投诉转办件,投诉者称其报名旅行社来晋旅行,旅行团一行24人提前预订了某酒店房间,到达后酒店却不履行合同约定,拒绝旅客入住,投诉者要求酒店尽快安排入住并承担违约责任。执法人员立即动身赶往该酒店现场核实处理。原来,该酒店多日前已满房,但因酒店、携程网预订平台、旅行社之间房源信息交换误差,该酒店房满无法预订的讯号成为“信息孤岛”,导致酒店前台服务人员无法为全部旅客提供入住房间。根据核实情况,执法人员现场主持调解,由该酒店临时腾出管理服务人员的房间安排一部分旅客入住,另一部分旅客由该酒店联系附近其他旅店安排入住。至2月14日,经青阳市监所工作人员组织酒店、旅行社、旅客进行调解,该酒店对预订标间及大床房的旅客先行补偿200元,对入住无窗及附近其他酒店的旅客每晚补偿400元,并对所有旅客赠送泉州地方特产一份。旅行团一行24人纷纷对晋江12315工作人员的处置方案进行点赞,表示满意。

市场监管部门提醒:通过网上第三方平台订房本质上是商家和消费者签订一个提供住宿服务合同,商家的义务是提供住宿服务,消费者的义务是支付相应的房款,其中一方由于自身原因不履行合同义务的,应当承担赔偿损失等违约责任。经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。若存在欺诈行为,除应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失外,还面临监管部门处罚,商家应当诚信经营,保障消费者合法权益。

案例二 

套路游客不可取 严查欺诈保权益

消费者通过社交平台反映,2024年2月16日中午在某美食店购买10碗面线糊(每碗里仅加了两颗海蛎两块醋肉两片香肠,一碗45元),三盘拼盘(一盘88元),三个粽子(一个15元),以上合计收费740元,最后经沟通实际收费580元(少算160元)。经执法人员与投诉双方调解沟通,商家退还580元餐费,消费者表示满意。

市场监管部门提醒:《中华人民共和国价格法》第十三条第一款规定“经营者销售、收购商品和提供服务,应当按照政府价格主管部门的规定明码标价,注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况”。经营者应严格遵守《中华人民共和国价格法》《明码标价和禁止价格欺诈规定》等相关法律法规,遵循公平、合法、诚实、信用的定价原则,加强价格自律,诚信经营,保障消费者合法权益。此外,面线糊作为泉州美食的代表,建议初次品尝面线糊的消费者应适量添加配料,以免过多的配料影响口感;甲壳类、贝类等海鲜大多偏寒凉,建议不常食用海鲜的内陆游客慎点,防止肠胃不适。

案例三 

旅拍服务起争执 调解有力化纠纷

消费者于2月16日拨打12315热线投诉称,其通过高德地图找到商家预约旅拍,每人399元,约定拍摄30—40分钟,底片50张。消费者一行5人拍摄后发现,5个人的拍摄时间只花了不到一小时,妆容草率,成品照片还有闭眼的情况,故要求商家每人退还199元。接到投诉后,晋江市新塘市监所值勤人员当即电话联系双方沟通了解情况,双方主要对照片质量以及服务情况存在争议。经过执法人员沟通协调,双方达成和解,商家按消费者要求每人退还199元,合计995元。

市场监管部门提醒:旅拍作为一种新兴的消费模式,给游客带来了全新的消费体验,深受广大市民喜爱。消费者在选择旅拍商家时,要“货”比三家,尽量选择规模大、信誉好的旅拍店,后续沟通协调有保证。在签署合同前要仔细阅读合同条款,确保自己的权益得到充分保障,特别是价格、拍摄内容、退款政策等细节,一定要详细沟通,谨防商家口头承诺的赠送服务项目成为“水中花”“镜中月”。

案例四 

簪花不成起冲突 责令整改促诚信

2月13日下午,丰泽区东海市监所收到12315投诉件,消费者反映2月12日携全家到蟳埔村游玩,在一家摄影店铺里交了499元为小孩购买了穿蟳埔传统服装拍摄服务,店铺的化妆服务到了19点左右才完成,后店铺引导他们到另一家摄影店里去拍照。由于拍照等待时间过长,其间店铺工作人员态度恶劣,险些产生肢体冲突,故投诉商家未诚信经营,并威胁消费者人身安全。收到投诉后,东海市监所执法人员立即到涉诉商家开展现场检查。针对消费者反映的商家服务不到位、服务态度差等一系列问题,执法人员对经营者进行严肃批评教育,并责令该店立即整改;经调解,商家最终退还消费者499元拍摄费用,消费者同意寄回因特殊原因穿走的发饰和服装。消费者对处理结果表示满意,并通过微信反馈为执法人员点赞。

市场监管部门提醒:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。消费者和商家之间产生纠纷,可以通过协商、调解、仲裁等方式友好解决,如果协商无效,可以向有关部门投诉,或者走司法途径。

案例五 

一房多订引纠纷 调解解决并补偿

2月12日晚上,台商投资区东园市监所执法人员接到12315投诉件,投诉者称其提前在平台上预订了某酒店房间,到达酒店后却被告知没房无法入住,诉求者要求赔偿并安排入住。执法人员立即前往涉诉酒店进行现场核实处理。经核实,该酒店在多个平台发布预订信息,因未及时同步更新预订情况,出现一房多订的现象,导致出现酒店预留房间不够的问题。执法人员根据核实情况组织双方调解,并迅速对接辖区酒店民宿,寻找房源安排游客入住。2月12日晚上,投诉者已入住其他酒店。经调解,2月13日,该酒店经营者承认管理经营上有失误,对投诉人诚恳赔礼道歉,退还房费856元,并承担投诉者的打车费和入住其他酒店的差价共750元。

市场监管部门提醒:诚信经营,既是商家的经营之道、立足之本,也是构建和谐消费环境的必然要求。经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。

案例六 

酒店同房不同价 退还差价并整改

2月14日晚,晋江市青阳市监所值勤人员接到12345投诉转办件,旅客称其通过美团预订某酒店房间,价格为608元,后来发现该酒店同房型的房间在其他平台的房价仅423元,为此,旅客要求退差价但遭到酒店拒绝,于是投诉求助。值班人员到达现场详细调查发现,该酒店客房春节期间价格进行过调整,但因操作人员未及时在所有预订平台更改统一价格,导致旅客入住相同房型而收取的价格不同。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”经与该酒店负责人反复沟通协调并主持调解,最终该酒店对旅客退还房费差价185元,并立即整改价格不统一问题。

市场监管部门提醒:公平消费,是消费者以一定数量的货币换得同等价值的商品或服务,当遇到消费问题,与商家协商无果后,应保留好收据、产品照片等相关证据,向有关部门投诉用于维权。而商家也要动态跟踪提供的商品和服务质量,以诚信赢市场,避免过错、过失行为的发生,切实维护消费者合法权益。

案例七 

长途自驾求补偿 介入调解获赔偿

2月13日凌晨,德化县市场监管局值勤工作人员接到12315投诉件,投诉者称在微信预订德化县某连锁酒店,发现与泉州市中心市区相距遥远,联系商家希望其能部分退款,商家不同意退款,投诉人无奈只能自驾到达德化县,入住时却被告知已无房间无法入住,故投诉要求赔偿。执法人员立刻前往该酒店进行核实处理,得知投诉人已预订好其他酒店解决住宿问题后,组织双方进行协商,执法人员告诫酒店经营者应当诚信经营,将保障消费者合法权益作为长远规划的一环,以预收款的方式提供服务时,应当按照约定提供,最终双方达成一致协商方案:酒店赔偿投诉人1300元。

市场监管部门提醒:消费者在购买预售酒店券或团购卡券时,要仔细阅读使用规则和相关限制,特别是预约时间、预约方式、使用期限、限制使用条件等信息。如遇到无法预约使用或无法退款问题时,要保留预约截图、沟通记录等证据,及时向行政部门或消协组织投诉维权。(泉州晚报融媒体记者 陈云青 通讯员 苏晓晖)

责任编辑:唐秀敏

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