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党的二十大报告提出:深化简政放权、放管结合、优化服务改革。

福州实践:实施改革攻坚专项行动,持续深化“放管服”改革,加快提升数字化政府服务效能,持续打造市场化、法治化、国际化的一流营商环境。

福州市政务服务中心持续优化服务 多举措提升办事效率

市民在自助一体化审批机上办理业务(资料图)。记者 石美祥 摄

进入市政务服务中心的24小时便民自助区,在自助服务终端上登录“闽政通”、与工作人员视频连线、填写信息……5分钟不到,市民林女士就完成了公积金提取业务。“原本担心办事流程很复杂,没想到在自助机上就完成了。”这样的办事效率,让林女士直呼惊喜。

“政务服务中心是政府部门服务企业和群众的第一线,也是展现营商环境的第一窗口。”市行政服务中心机关党委专职副书记林希文表示,在党的二十大精神指引下,市政务服务中心围绕深化“放管服”改革,聚焦企业和群众办事的难点痛点,不断优化服务、提升效能,助力福州营商环境持续优化。

百名政务服务体验官将上岗

办事停车难不难、窗口服务态度好不好、办理流程是否复杂……来自群众的声音,一直是推动市政务服务中心提升服务水平的突破口和原动力。

“目前,我们已经向社会公开招募到了百名政务服务体验官,他们由各行各业人士组成,有专家学者、企业代表、媒体记者,也有其他热心市民。”市行政(市民)服务中心管委会相关负责人介绍,上个月,市政务服务中心创新建立政务服务体验官制度,相较于结果式监督,体验官将以百姓视角寻找办事过程中的问题,更能准确识别民生痛点、服务堵点、改革难点,推进政务服务水平精准化提升。

政务服务体验官上岗后,如何有效发挥监督作用?上述负责人表示,体验官将化身为办事的企业人员或群众,以现场办、网上办、自助办等体验方式,切身感受流程是否简洁、服务是否优质、效率是否很高,对政务服务细节进行“挑刺”“较真”,发现问题后向管委会提出整改意见并参与协调处理。

导办员优质服务显温情

“您好,麻烦出示一下健康码。”入口处一声温柔提醒,让人如沐春风。“我们在入口处安排了工作人员引导市民扫码核验,都是女同志,有亲和力,而且工作细致,能够有效减少因服务问题产生的冲突。”现场工作人员说。

在办事大厅一楼的医社保服务中心,热情服务也是让人心头一暖。几位肩披红绶带的导办员站在人流中,每遇市民入内,他们便立即热情迎接。

“医社保服务中心是我们办事大厅人流量最大的地方,为节省市民办事时间,提高效率,我们在排队等待的地方增加了几位导办员。”市行政(市民)服务中心管委会相关负责人说,“他们就像移动的微型办事窗口,有他们靠前引导,不容易出错,遇到简单的事或者急事也能马上解决。”

“这些短板都是我们在自查自纠过程中发现的。”该负责人介绍,为了进一步优化服务水平,市政务服务中心组织了督查小组,全过程体验办事流程,对发现的问题及时整改。同时,中心定期对窗口服务人员进行文明礼仪培训及窗口技能竞赛,用优质服务提升群众获得感。

“一岗多能”提高办事效率

“以前光是办理验收就要跑好多部门,现在从项目立项到竣工验收都可以在这个窗口完成办理,真是太方便了!”在投资建设类窗口前,为项目办理“竣工联合验收”业务的企业员工江洁,对“一窗受理”的服务赞不绝口。

这样让群众直呼“快捷”的政务服务是如何实现的?上述负责人说,综合服务窗口要求工作人员“一岗多能”,因此会定期对60多名综合服务窗口人员进行绩效考核和专业考试,对业务不够熟练、效率不够高、知识不够扎实的人员实行末位淘汰制,确保审批服务高效优质。

在“多地多窗多次”转变为“一门一窗一次”过程中,群众轻敲键盘完成审批成了现实。今年9月,市政务服务中心和浪潮公司研发的“榕e办”智能终端投入使用,市民可自助申报115项服务事项,部分业务还实现“秒批秒办”,在一定程度上分流了办事大厅的人流量和业务量,总体上提高了办事效率。

为了让群众和企业人员少跑腿,“掌上办”“网上办”“邮寄办”也出了不少力。据了解,在本轮疫情暂停现场服务的15天内,市政务服务中心通过线上渠道共办理了88498件业务,其中网上申报86939件、邮寄申报1559件。

记者手记

创新服务 落在实处

在市政务服务中心采访,记者切实感受到,这里服务的“优”是实实在在的。保持优质服务的秘诀,在于市政务服务中心不断在创新中迭代升级,在发展中补齐短板。

作为全国“人民满意的公务员集体”,市政务服务中心始终把“人民满意”作为优化服务的出发点和落脚点:从“满城跑”到“一扇门”,从“一栋楼”办公到“一窗式”服务,从“最多跑一次”到“一次不用跑”,从“不见面审批”到“秒报秒批”......事事都落在企业和群众的心坎上。

这是福州市对“马上就办、真抓实干”优良作风的传承与发展,也是对“放管服”改革的积极探索。创新多一点,服务实一些,市政务服务中心的做法值得借鉴。(记者 唐蔚嫱 见习记者 宋亦敏)

责任编辑:赵睿

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