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近年来,福州市“智慧福州”管理服务中心按照习近平总书记关于社区服务“三个如何”的重要指示精神,坚持以人民为中心的发展思想,注重12345平台服务效能建设,不断优化提升12345平台服务水平,同时推出技术赋能、机制创新、业务提升等举措,助推12345诉求件办理提速增效。

多管齐下 当好“代言人”

该服务中心开通热线电话、“e福州”APP、微博、微信等12种诉求渠道,实现24小时随时在线,为市民和企业提供咨询、投诉、建议、求助等便捷服务。同时,创新开发应用自动批转功能,让热线“接得更快、分得更准、办得更实”。

针对权属不清、多头管理的问题,该中心指定牵头办理或兜底单位,明确责任部门,防止推诿扯皮、敷衍塞责现象,确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”。

多措并举 当好“监督员”

建立12345诉求件分级预警机制,根据诉求件剩余的查阅时间和办理时间,采用不同颜色标示,并通过短信提醒相关承办单位,遏制逾期查阅、逾期办理现象。

建立红黄牌督办机制和线索移送机制,定期收集整理承办单位不作为、慢作为、推诿扯皮和敷衍应对等线索,移送市效能办督查问责,督促限期整改与反馈。

建立办理绩效考核机制,将12345平台诉求件受理率、及时查阅率、按时办结率、群众满意率、电话接通率、转办准确率等指标运行情况纳入年度“便民服务效能”指标考核内容,并强化考核结果应用,提升12345平台工作实效。

多点发力 当好“分析员”

建立诉求热点分析机制。针对12345平台的热点、敏感诉求进行深度分析,挖掘诉求件背后的共性问题,强化信息收集,加强预警分析研判。通过数据抓取和分析,每季度向全市通报12345平台运行情况,每周按时向市委、市政府报送《12345一周诉求热点专报》,每日发布《12345每日民生热点诉求专报》,更好地服务市委、市政府指挥决策。

创新发展实验室建设。按照数字福州国际品牌建设要求,主动对标先进,联合政务热线发展联盟、中山大学数字治理研究中心、才博智慧治理研究院等机构,推动12345政务热线创新发展实验室建设,不断提升福州市12345平台数据处理、应用和服务能力,将12345平台打造成便捷、高效、规范、智慧的城市政务服务“总客服”。

据统计,今年1月至4月,12345平台共受理诉求75.08万件,受理率100%、反馈回复率100%、及时查阅率100%、按时办结率100%、群众满意率99.94%。

福州日报记者 王元锴

责任编辑:赵睿

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