福建等地开始探索实行旅游投诉“一口受理”（2）

“线上订房，霸王条款让人伤不起”

线上旅游交易占比越来越高，在线旅游监管也要同步跟上，鼓励在线旅游平台企业建立在线纠纷解决机制，帮助消费者维权

“网上买旅游产品虽然方便，但动辄80%甚至更高的退票费让人伤不起。”江苏南京玄武区居民张艳向记者讲述了在某在线旅游平台买机票的遭遇。

递交机票订单时，张艳不小心选错了出行时间。她赶紧在线联系客服，要求对方办理退票，此时机票订单状态显示为未出票。

然而，张艳等了几分钟没有得到回复，网页上的订单状态也变更为已出票。这时，网站客服才回复说：“因为机票已经出票，而且是特价票，网站申明‘特价机票不退不换’，如果办理退票，只能退机场建设费。”

“我提出退票要求的时候，明明还没出票，平台为啥不及时回复呢？”张艳觉得不能接受。然而，随后的投诉过程更让她觉得艰难：她给网站的客服人员打电话，对方坚持认为是由于张艳没有及时点击页面上的“申请退款”，导致退款不成功。“订单最终都是由工作人员处理的，难道我直接联系客服要求退票不对吗？”张艳反复交涉，前后耗费了10多天时间，问题也没解决。

数据显示，近年来针对在线旅游企业的投诉率居高不下。记者梳理发现，目前游客反映的主要问题集中在“霸王条款”、名不符实、退票费用高等。一些在线旅游网站的“旅行套餐”改签费用高，有的甚至不支持退款。前不久，徐州游客陈一鸣在某在线旅游平台预订了深圳一家海边客栈海景阳台双人房，到店后商家却表示“海景房”的价格更高，按陈一鸣预付的订金只能提供普通景观的房型。陈一鸣向平台客服人员投诉，没想到平台客服一口咬定订单约定的是“侧海景房”，而不是“海景房”，并拒绝退还预订款。四川成都金牛区居民曾伟航在某在线旅游平台预订了两晚三亚亚龙湾某酒店的客房。临行前5天，曾伟航的儿子突然生病，全家不能按时出行。曾伟航联系网站客服，对方称可以退款，但需要提供医院就诊的票据以及他和儿子的关系证明。按照对方要求，曾伟航上传相关材料后，客服却以医生所写病历模糊不清为由拒绝退款。

据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于突发情况改变行程而被扣取高额退改票费的投诉，占在线旅游投诉总量的67%。

“在线游投诉逐年上升，这与在线旅游快速发展有关，但也暴露了当前我国对在线旅游监管跟不上。”国家旅游局相关负责人表示，将尽快研究出台在线旅游企业监管办法，探索规范在线企业经营涉旅业务的许可范围、行为规范、服务方式和服务标准等，鼓励第三方平台建立消费者权益保护的担保机制，对入驻平台的旅游服务提供商实行信用管理，对投诉率高的商家给予明示。

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旅途中摊上事，你该怎么办？

对于游客来说，如果纠纷中涉及旅行社、导游以及A级景区和星级酒店等旅游服务质量问题时，由旅游部门受理；如果涉及非A级景区和一般旅店的服务质量纠纷，一般由商务部门受理；涉及商品、服务尤其是假冒伪劣商品的投诉，一般由工商局、消协和质监部门受理；发生财物被盗等治安问题，一般由公安部门处理。

随着旅游市场秩序受到越来越多关注，各地也在整合旅游市场监管力量，打造更加方便智能的投诉管理平台。因此，到某地旅游时，不妨先了解当地是否已经开通旅游投诉专线，如果已经开通，在遇到纠纷时拨打专线电话，效率可能更高。

如果实在难以辨别，可拨打国家旅游局“12301”投诉电话。电话提供24小时服务。12301与各地质监执法机构纵向联动机制已经建成，与其他公共服务热线的纵向联动机制也正在建立中。

除了在“摊上事”后积极应对，游客还可以通过一些技巧，尽量降低“摊上事”的风险——

慎选低价旅游产品。游客在选择旅游产品时，可参照旅游主管部门及旅游行业协会公布的旅游成本指导价，选择高于指导价的旅游产品和线路，不要贪图便宜参加低价旅游团。

选择有资质的旅行社。出境旅游要选择具有出境旅游业务经营权的旅行社，赴台湾地区旅游要选择具有组织大陆居民赴台湾地区旅游业务资格的旅行社。

参团旅游前要与旅行社签订合同，明确约定旅游行程中交通、住宿、餐饮服务、购物次数及自费项目等。

购物要自愿并要求商店开具发票，标明购买商品名称、数量、单价，并加盖商家发票专用章或财务章，以备退货、投诉之用。

（本报记者 王 珂整理）