文化和旅游部发布旅游景区讲解服务“新规则”

讲解员实地走访归来街

漳州古城讲解员

讲解开漳故事

漳州市文旅康养集团讲解员聆听专家课

讲解侨批故事

7月初，文化和旅游部发布公告，正式公布旅游行业标准《文明旅游志愿服务站设置与服务规范》（LB/T 100-2026）、《旅游职业教育人文素养课程设置指南》（LB/T 101-2026）、《山地旅游 术语与原则》（LB/T 102-2026）、《旅游景区讲解服务规则》（LB/T 014-2026）、《绿道旅游休闲设施与服务》（LB/T 035-2026）等5项文化和旅游行业标准，进一步完善文旅领域标准化体系。

其中，《旅游景区讲解服务规则》将于10月2日实施，替代沿用了15年的2011版“旧规则”，规定了旅游景区讲解服务的总体要求，人员讲解、讲解牌、预录式语音讲解、纸质讲解、智慧讲解等服务的基本要求与效果改进规则，是全国所有景区讲解服务统一执行底线，兼具行业治理落地性与游客权益保护性，引发业内关注。

景区讲解纯靠“一喇叭、一套词、一张嘴”的时代过去了，讲解服务将迎来“超进化”，人员、标识、语音、纸制品、AI等将组成一套智慧讲解服务系统，让我们窥见了未来讲解服务发展的方向。

请跟随记者视角，一起去了解这份“新规则”新在哪里。

个性化讲解成新常态

“新规则”对讲解内容的要求更具体了。

依据“新规则”，讲解服务的四大基本原则——讲解服务的设计应遵循准确性、启发性、趣味性、灵活性的基本原则；“讲解服务内容应符合正确的政治取向……并定期更新。”

准确性，意味着“野史”“传说”不能再乱说了。事实上，游客苦“瞎编”“乱讲”久矣，甚至有些讲解包含粗俗内容，不仅影响游客听感和心情，还拖累了整个景区文化调性。游客能闭上眼睛却没办法关上耳朵，总被一些牵强附会、同质化严重的段子恶心到。尤其是带孩子的家长，冷不丁听到儿童不宜的内容，来不及“捂耳朵”，无可奈何。“新规则”实施以后，没有依据的内容不能再乱讲了。讲解内容应定期更新，不是写完一套讲解词就一劳永逸了，还要推陈出新，跟上时事和时代。

趣味性是不能“光背稿”，还要提高与听者的互动感，起码要让人听得下去。在天一总局讲解员潘怡看来，趣味性是决定讲解成败的关键指标。“有趣很‘吃’讲解员的表达能力，它基于文化素养，还要注重气氛把握、灵活应变。”为了提高讲解的效果，潘怡将功夫花在主动探索“铁证”上，“当前，天一总局的史料相对比较碎片化，我找到市档案馆、社管局、郭家后人等寻访资料，在脑袋里构建史实和实物之间的联系，不断拼拼图、做新稿，补充更全面的信息，希望让我的讲解更贴近真实，更具有人情味。”

启发性则要求讲解员不能只会“报菜名”，还要有意识地引导游客发散思维，进一步思考，这就十分考验讲解员的叙事功力了。

灵活性则要求不可“一刀切”，要针对不同的游客呈现不同的讲法，尤其是研学儿童、康养老人、外国游客这些特殊群体，更需要有针对性的讲解词。

对讲解人员要求更高

“新规则”对讲解员的要求全面升级了。

首先，讲解内容应真实客观，不应主观发表政治性观点。若涉及中国共产党历史等内容，应依据权威史料准确阐述。这是前提。旅游景区管理部门应对讲解服务实施效果开展检查和改进工作，宜建立讲解服务质量考核体系，绩效奖励机制。旅游景区管理部门应对讲解服务实施效果开展检查和改进工作，宜建立讲解服务质量考核体系，绩效奖励机制。最后，还要定期开展讲解服务培训。

培训，是主动提高讲解员从业水平的重要举措之一。漳州市文旅康养集团品牌中心副主任邹巧敏告诉记者，集团定期开展系统化、专业化讲解技能培训。近年来，集团特邀本土权威文史专家授课赋能，如福建省文博专家库成员、文博副研究馆员江焕明，闽南师范大学专业教师李艺玲等，围绕漳州文史知识、讲解技巧、服务礼仪、应急处置等内容开展专项教学，全方位打磨讲解员业务能力。据悉，目前旗下13个景区共配备30名专职讲解员，队伍整体专业度高、服务规范性强。

回访，是目前旅游服务企业进行服务质量考核的重要依据之一。漳州宝中国际旅行社总经理林雯惠告诉记者：“我们每月开展导游合规培训，明确讲解红线，同时进行常态化抽查，电话回访游客评价讲解服务情况，把讲解合规纳入导游考核，违规会停团培训、严重违规直接终止合作。”尽管“新规则”是针对景区讲解员，而非旅行社导游，但此类做法不失为一个考核方法的参考。

其次，“新规则”十分注重“个性化讲解方案”的设计，要求服务人员应熟练运用讲解方法和服务技巧：使用准确、生动、有趣、富有感染力的讲解语言；根据游客特点或要求，作繁简适度的讲解；主动调动游客的兴趣，引导游客关注讲解对象；通过穿插的故事、舞蹈、歌曲等形式，调节现场气氛。讲解过程中应根据游客对讲解服务的反应，灵活调整讲解节奏和游览动线，避免环境噪声和危险因素对讲解服务的干扰作用。

最后，“新规则”还提出了更进一步的知识掌握要求，讲解员应掌握“旅游景区规章制度、景区历史、地理、文化和民族民俗知识；讲解词创作、讲解线路设计方面的专业知识”。也就是说，讲解员不能只会拿大喇叭，还要不断提升知识储备，懂得设计动线，随机应变。

以上要求指向游客“收益”的提升。游客不再是一个个“小红帽”，而是活生生的人。讲解内容真实可信、服务分层适配、特殊人群友好、游览环境安静安全等要求，旨在全方位提升游览获得感，同时赋予游客清晰的维权依据。

智慧讲解是发展趋势

智慧讲解是“旧规则”中没有的内容。如今，随着新技术的崛起，AI、VR/AR、小程序、App、电子讲解设备被纳入“新规则”，更加凸显了讲解服务与时俱进的迫切性。在新技术的加持下，人力得到解放，讲解员的价值将被重构——能调动情绪的、人与风景文化的桥梁。

“新规则”明确，宜开发智慧语音讲解系统，运用AI等辅助功能提供个性化讲解和实时回答服务。可结合官网、App、小程序和公众号等新媒体，提供多语种的音频（视频）讲解、信息查询、浏览定位、路线导航、线上服务、互动评价等功能。可利用AR、VR等数字化技术手段，增强沉浸式讲解体验效果。

如今，已有不少漳州景区主动拥抱数字化技术讲解手段。福建土楼（南靖）旅游区管委会工作人员告诉记者，近期，景区正在引进“一机游”小程序，将嵌入到景区公众号中，承担到点触发电子讲解这个任务，提供给游客“真人讲解”之外的新选择。景区目前有不少专业讲解员，游客可在网络上进行导游预约。景区每年会对讲解员进行考核，也希望与游客携手，一同提高景区讲解服务质量。

“将AI智能导览、VR沉浸式体验、AR增强现实等技术纳入讲解服务体系，提升服务效率和体验感，这是未来讲解形式丰富的趋势，也是对人工讲解的补充和拓展。”漳州中国女排精神展示馆负责人安红坤说，“不过，人工智能仍然是工具，而非人的替代品，无论如何智能都不能取代人的温度和人文关怀，我们作为景区的运营管理方，在引进先进技术的同时，也时刻不能放松对讲解员业务能力和综合素质的提升与强化。”据悉，漳州中国女排精神展示馆现有4位讲解员，讲解员在保障公益讲解的同时还需负责藏品管理、社会教育、办公室事务等工作，身兼数职。

此外，“新规则”还提出，应提供纸质讲解类物料，包括科普读物、导览手册、旅游指南、地图、宣传册等。纸质讲解物料应放于景区入口、游客中心等显著区域，供游客阅读，或由讲解人员发放。由此可见，纸质物料是强制项，不能少。

近些年，随着电子设备的普及，有些景区为了降低成本，确实减配了纸质版讲解物料，这对不擅长或不适配使用电子导览的老、少、残疾游客或外国游客并不友好。景区地图、导览册、科普读物都是很好的“文创周边”，很有纪念意义。采访中，有市民提议，如果怕浪费，纸质资料可以随门票给出，或者扫码获取，一号一份，既遵守了“新规则”又提升了旅游长尾效应，何乐而不为？（漳州融媒记者 张晗 文/图）