“人机协同”客服国标落地半月 记者实测转人工现状

有人一键接通，有人被AI“兜圈子”后挂断，同样是打客服电话，体验却天差地别。9月1日起，中国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，为“转人工”定下新规矩。新国标落地半个月，AI客服“转人工”还难不难？新国标出台后又有哪些影响？近日，记者进行了相关采访。

聚焦六大问题

新国标为“转人工”定标尺

AI客服，让福州的谢女士一度头疼不已。在某租房平台看房，平台上标注有电梯，向AI客服再次确认时也回复“有电梯”，没想到人工客服打来电话说没电梯，并称“之前是AI自动回复不算数”。

不仅是租房，在某社交平台上买裤子，她询问是否有口袋，AI客服信誓旦旦回复“有”，买回来才发现根本没有。再问商家，商家表示“那是人工智能回复的”。“有些平台的AI客服百般阻挠转人工，经历了无数次对话，无果后只能对它大吼‘我要转人工’。”谢女士说，自己的经历，不少消费者也曾遭遇过。

中消协数据显示，2026年上半年消协组织共受理投诉98.6万件，售后服务问题占26.79%，比例最高。AI客服不实承诺、人工层层隐藏、误导消费者决策等成为核心问题。为解决这些“痛点”，新国标《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》应运而生。

近日，在福建省消委会“月月315”公益活动中，福州大学法学院教授黄彦钦介绍，新国标在人工服务入口、任务分工、人机切换等六大群众关心的问题上作出规范与引导。

例如，消费者网购商品破损，与客服沟通半天，转人工后又要重复说明，这就是人机切换断层。新国标要求转人工时同步全部对话和工单记录，消费者不用再复述。再比如，新国标明确了分工：查物流、营业时间等简单问题交给AI；退款纠纷、财产安全、老人来电等9种特殊诉求和情形优先转人工，人工入口不得层层隐藏。

“新国标为监管部门判断提供技术参考，有助于推动纠纷实质性解决。”黄彦钦表示，消费者主张权利时，在消费者权益保护法和民法典为根本依据的基础上，又多了国家标准这一技术层面的保障和参考。

有的一键接通人工

有的被AI客服挂断

新国标实施后，AI客服“转人工”情况如何？

近日，记者拨打了涵盖通信、金融、电商、出行、外卖、旅游等行业的20个客服电话。首次接入的基本上均是AI客服，大多数可接入人工客服，但难度不一。

12345、12315这两条便民热线接通后直接由人工客服接听。另有7家客服热线在选择投诉建议选项或表达一至两次转人工需求后即可顺利接入人工。

其中8家的客服热线需要经过三四道关卡，多次重复表达诉求后才能最终接入人工。记者拨打一家外卖平台的热线时，表达“请接入人工客服”后，AI依旧不屈不挠地试图对话，直到记者第三次追问“我说的你听懂了没有”，才最终接入人工。

另外3条客服专线在记者多次表达诉求后无果，最后直接挂断。

测试中，记者也发现，对于一些信息查询类的基本问题，AI客服绰绰有余，部分AI客服与人工客服声音十分相近，甚至让人无法马上辨别到底是人工还是AI。

“企业降本增效也是现实。”黄彦钦表示，一套基础AI客服系统月费最低只有99元，和人工客服差别很大。业内人士算过账，二者成本相差30倍左右，用AI代替人工，有些公司可能省下几万元、几十万元甚至几百万元。

看起来是“降本”了，但如果AI客服沦为商家拦截消费者诉求的“过滤网”，最终的损失可能远超节省下来的钱。“应答绕圈，把消费者耐心磨没了，维权成本高了，放弃的人就多了。表面看客服成本下降，但问题可能转化为舆情发酵、退货和品牌损伤等负面影响。”黄彦钦说，部分商家的小心思，看似精明，实则得不偿失。

从规则本身看，进步是实打实的。相关专家认为，新国标第一次把“转人工”从选配变成标配，规定了几种必须转接人工的场景。但作为推荐性国家标准，在提供标尺之际，真正落地还得靠后续监管跟上。

维权有了新依据

专家提醒注意保留证据

面对AI客服，消费者如何在新国标帮助下有效维权？

黄彦钦建议，消费者要善用关键词触发权利。在对话界面直接输入“转人工客服”等关键词，智能客服应识别并自动触发转人工流程。消费者应明确直接表达需求，避免表述模糊，若不转接可依据新国标投诉。

同时，消费者应识别应转人工的法律情形。新国标列出了多种应当优先转人工的情形，包括复杂问题、知识库无明确答案、涉及人身财产安全、24小时内多次来访等。若符合上述情形，消费者有权要求平台转人工；若平台以AI可处理为由拒绝，可援引相关条款主张权利。

此外，消费者可利用交互失败预警和响应超时机制。智能客服与客户交互达到失败阈值仍无法识别或响应超时，系统应自动转接人工。遭遇AI客服反复答非所问时，可留意对话时长和交互次数，若已达合理预期仍未转接，可据此投诉。

对于经营者以“AI回答不代表公司立场”为由否定承诺的情况，黄彦钦特别提醒，这属于规避责任，应完整保留对话记录，向12315投诉时引用相关法律条款。涉及价格、费用、合同条款、售后服务、法律责任等重要问题，建议再次向人工客服确认或输入记录。新国标还要求经营者建立客户信息分级备份制度，消费者也应关注个人信息安全。

福建广澜律师事务所主任王加候也提醒，证据保全非常重要，截屏、录屏、通话录音要完整、全面、连续。向12315平台投诉时，可引用新国标相关依据，以及消费者权益保护法、电子商务法、民法典、产品质量法、食品安全法等。（记者 沐方婷）