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对讲机中各岗位的呼叫不时传来,电脑屏幕上的服务工单反复切换,每次电话铃响后标准的礼貌问候……2月6日下午,福州火车站迎来一天中客流最集中的时段,走进“海峡情·王威服务台”内,客运员和志愿者们不停忙碌,又秩序井然。

“下午2点10分进站,是坐轮椅的老人吗?好的,我这边帮您安排。”接听完求助电话后,客运员王秀向检票口、站台和列车发出呼叫,提前预留出绿色通道和协助人员,迎候需要帮助的老人进站。像这样通过互联网、电话和现场发出的重点旅客服务需求,福州站每天都要处理数十例。

在服务台的桌面上,记者注意到了一沓沓小纸条和卡片,上面写着老幼病残进出站、失物认领、退补票流程等信息,这是“海峡情·王威服务台”提升服务质量的一个小创举。

“问讯的旅客急着赶路,有时候刚获得解答,转头就记不清了。”王秀介绍,我们把常见问题印在不同的纸条、卡片上,再手写补充些重要信息,旅客拿在手上可以更方便地对照参考。其他岗位的工作人员看到纸条、卡片后,也能够提供更加精准的帮助。

支撑春运期间站务高效运转的,除了车站工作人员外,还有福州站联合福建省曙光救援中心、晋安区茶园街道、当地高校新增的30余名志愿者,他们在重点区域开展引导解答、帮扶老幼、维护秩序等服务,成为一道亮丽的风景线。

“我每天在这里轮班约8小时,既帮助了他人,也锻炼了我的沟通能力。”福建师范大学学生刘诗棋已经是第二年在福州站担任志愿者。她表示,令她最有成就感的志愿者岗位是扶梯值守的“守望者”,“春运期间,一旦有旅客在扶梯上不慎摔倒,尤其是携带大件行李的旅客,很容易发生危险。我们此时便会第一时间按下扶梯急停按钮,协助旅客起身,恢复乘梯秩序”。

在福州站的第9检票口前,乘坐从福州发往洛阳的K30列车的旅客们正在候车。尽管离发车还有1个小时,旅客们却早早排起了长队。“归心似箭啊,许久回家过个年,大家的行李都不少,想早点上车把行李安顿好。”准备回老家河南商丘的旅客豆红臣告诉记者,自己和老乡刘子亮结伴返乡,两人共带了7包行李,多亏了志愿者伸出援手,进站十分顺利。

谈及旅途中准备的食物,刘子亮打开他的背包,如数家珍地介绍了起来:中午刚煮好的鸭子散发着热气、从农贸市场买回的橘子和苹果格外新鲜……“我俩到福州已经八年,还是想念这口家乡味。多亏老刘的手艺,回家的路上能提前解解馋啦!”豆红臣告诉记者。

据了解,今年春运期间,福州火车站预计发送旅客345万人次,日均8.6万人次,其中2月1日至2月7日日均旅客发送超十万人次。福州火车站将持续优化车站业务和服务,保障车站所有设备、设施、系统、人员、作业高效运转,不断提升旅客出行体验舒适度。(记者 赖昊拓)

责任编辑:赵睿

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