厦门城管创新工作模式 打造城市治理和谐新场景

思明城管开元中队会同街道社区及居民代表，现场商议项目建筑渣土清运方案。（思明区城管执法局 供图）

湖里城管将人行道旁的阶梯座位改造成“小而美”的临时用餐区，解决工人用餐问题。（通讯员 沈淑婷 摄）

集美城管在宁宝社区开展文明养犬宣传活动。　　（集美区城管执法局 供图）

海沧城管海沧中队执法人员靠前指导、主动服务，企业负责人送来感谢信。（海沧区城管执法局 供图）

执法队员上门宣讲法规。（同安区城管执法局 供图）

市民扫描“阳光执法码”，即可核验身份、查询进度、给出评价。（翔安区城管执法局 供图）

厦门网讯（文/厦门日报记者 王玉婷 许晓婷 通讯员 陈梦璇）70%问题靠服务解决，20%问题靠管理化解，仅10%问题需执法处置——城市管理“721工作法”，要求城管执法人员走到百姓身边，善用倾听去化解矛盾，注重说理式执法方式，多用服务去赢得信任。

用服务加法换民生幸福乘法。在厦门，全市城管执法部门的“721工作法”，正带来实实在在的改变：油烟扰民的顽疾被及时纠治，流动摊贩不再“打游击”,而是安心经营，广告审批也从“反复跑腿”到4个工作日顺利拿证……当“服务”走在前头，“管理”就有了温度，“执法”也自然有了底气。市纪委监委驻市执法局纪检监察组则持续加强监督指导，让服务更贴心、管理更规范、执法更公正。

这是一场城市管理的温暖升级——厦门城管正用“721”这把智慧钥匙，开启城市治理的和谐新场景。今天，本报带您看看各区城管执法局的管理妙招。

镜头1

思明区城管执法局：以温度融化隔阂 用智慧巧解民忧

“住了这么久，终于清爽了。”思明区莲前街道明发园小区，居民陈阿姨推开窗，已闻不到那股油烟味。这个毗邻软件园二期的小区，外卖餐饮店集中，而原有烟道容量不足、管线老化破损，油烟倒灌问题频发，居民陷入了“饭点不敢开窗”的困境。面对顽疾，莲前城管中队联合街道、社区和生态环境部门反复会商，并约谈开发商、物业，对照法律条文协调改造方案，最终推动产权方投入百余万元进行油烟净化设施提升改造。

施工期间，中队全程驻场跟进，监督管道更换、烟道扩容、风机加装。如今，新排烟管道配备智能净化设备，多年的油烟扰民问题得到有效缓解。

以服务的温度融化隔阂，以管理的智慧巧解民忧——在思明城管人的工作日志上，“管理服务”总与“智慧温度”同行。

城市更新项目推进中，渣土清运往往是矛盾集中的环节——噪声大、扬尘多、渣土车管理不规范，每一项都牵动着周边居民的神经。将军祠相关地块和五交花园项目开工前，开元中队逐户走访，一边宣讲法规、答疑解惑，化解群众顾虑，一边把大家的各类诉求一一记下。

“统筹周边民生保障，全流程精细管控是关键。”需求汇总后，中队对照清单，指导施工方细化拆除、破碎及渣土清运全流程方案，严格落实午间、夜间禁噪要求，精准梳理早晚高峰渣土车禁行时段，科学规划错峰发车、场内待命调度机制，实行渣土日产日清。五交花园5000余立方米建筑垃圾，按照这套精细化方案，12天清运完毕，最大限度降低了对周边居民的影响。

镜头2

湖里区城管执法局：以“诚心”换“真心” 为民谋划做在前

不久前，湖里区创新路摊贩代表詹先生，通过12345平台发来感谢信，为湖里区城管委办点赞。这背后，是一场暖心转变。

4月底的创新路，一侧是统一划设的“摊规点”，另一侧是十几个流动摊贩“打游击”。如何破解？湖里区城管委办以“诚心”换“真心”，连开三场恳谈会，街头听诉求，会议室里座谈，找症结、定方案。很快，十余个新增摊位落地，不仅将流动摊贩纳入统一管理，还按售卖品类划分专属区域，明确经营时段和卫生责任。摊贩们有了固定位置做生意，收入稳了，投诉也少了。

同样的温度，也彰显于方寸之间。湖里区老年大学北侧，居民曾因人行道狭窄、盲道常被侵占而困扰。诉求纳入“民生响应清单”后，湖里城管联动多单位敲定方案：移除石礅、清整灌木、重绘蓝线、嵌入智能充电桩……如今，新规划车位如琴键铺展，“有位停、有电充”，周边居民终于松了口气。同样的改变也发生在乌石浦地铁站和SM三期天桥下——此前拥挤的换乘通道、杂乱的“临时停车场”，或增设护栏或施划规范停车区，车辆列队有序，外卖骑手“即停即走”，通畅又安全。

柔性管理，融入日常，更在于主动谋划。“湖里商事通”小程序上线后，企业商户临时占道布置不再需要跑腿，手机就能完成报备、审批。面对建筑废土“无处可去”的积弊，湖里城管积极推动马厝合规建筑废土中转站建设，车辆登记、分类处理、源头管控环环相扣，实现资源化利用与规范化处置。

镜头3

集美区城管执法局：定好底色底气底线 画出最大同心圆

“没想到节前交申请，节后一上班就拿到证，4个工作日全搞定！”今年1月5日，灌口万达广场工作人员接过集美区城管执法局送来的《户外广告设施设置许可证》，连声称赞。这是集美城管今年核发的首单户外广告审批许可。

如今，企业办广告审批有多方便？“我们推行‘上门服务+容缺受理’——材料缺了非核心项可先申请，3个工作日内补齐即可；临时大型广告‘即来即办’，符合条件的1个工作日搞定。”集美区城管执法局广告组一级科员李文超介绍。

服务的温度，不只在写字楼里，也在街头巷尾。

傍晚，龙舟池畔“潮厝边”摊规点的灯光次第亮起，吆喝声与欢笑声交织。来自江西的残疾人摊主老严如今有了固定摊位，还享受爱心公益摊位2折租金优惠——“以前推着小车满街跑，心一直悬着，现在终于安定了。”老严说。

集美城管坚持“疏堵结合、以疏为主”，科学划定摊规点禁设区40处、宜设区36处、精品区11处。目前全区已设立各类摊规点42处，提供摊位1239个，其中公益摊位146个。从“简单取缔”到“温情服务”，城市“颜值”与市井“烟火”共生共荣。

服务的触角，还延伸到了社区楼下。

宁宝社区广场上，陈女士带着宠物犬，在家门口就完成养犬证办理。城管执法人员化身“普法宣传员”，宠物医生还提供疫苗和免费体检。今年来，集美城管深入6个镇街开展文明养犬进社区活动，现场打疫苗200多针、办理犬证320余个。辖区犬只登记率大幅提升。

“70%的服务是底色，20%的管理是底气，10%的执法是底线。希望我们可以用零距离的服务，画出城市管理与民生需求的最大同心圆。”集美区城管执法局相关负责人表示。

镜头4

海沧区城管执法局：底线一寸不让 服务全心全意

东孚中队辖区一家机电工程企业，因不熟悉户外广告设置规范，项目筹备工作一度停滞。得知企业需求后，城管队员主动上门对接，从尺寸、材质到安装点位逐一指导，帮助企业快速完成合规设置。经营推广得以顺利推进，企业负责人将锦旗送到执法人员手中。

无独有偶，某会馆负责人林先生因铁架改造心存顾虑，走进海沧中队后，当天拿到解决方案。次日，执法人员还上门跟进指导。改造落地，林先生专程送来手写感谢信。

这样的案例还有很多。以人为本、主动服务，暖的不只是企业和商户的心——招商花园城周边，曾有流动摊贩扎堆，堵了路，脏了环境，投诉不断。新阳中队联合街道、社区组建专班，定点值守、动态巡查。摊贩也被请来参与，多方一起协商，很快敲定引摊入市方案，从源头寻求出路。嵩屿码头也曾出现占道经营乱象，嵩屿中队与街道等相关单位反复磋商，组织全体摊贩座谈，逐一登记经营需求，最终划定合规经营区域，烟火气与文明味齐升。

底线一寸不让，服务全心全意——在海沧，这样的做法贯穿城市管理方方面面。马銮湾片区某小区有人私占绿地搭盖，中队接手没有一拆了之：执法人员先是上门普法，又协助联系苗木资源、提供复绿方案，全程指导直至106平方米硬化地面重拾绿意。

镜头5

同安区城管执法局：树立“诚”管品牌 推动共治共管共享

“小朋友不哭，叔叔是城管，马上帮你找妈妈！”7月10日上午，同安雪樵公园外，祥平中队队员卓开航蹲在一名走失儿童面前，轻声安抚。孩子看上去3岁左右，说不出家庭住址和家长电话。卓开航抱起他，一边在公园周边走访询问，一边联系管理处广播寻人。

当孩子母亲陈女士满头大汗跑来时，看到孩子安然无恙，眼泪一下涌了出来。几天后，一面绣着“人民城管为人民 热心服务暖人心”的锦旗送到了祥平中队。

这样的暖心场景，不断上演。同安城管全面推行“721”工作法，让服务有温度，管理有尺度。

汀溪中队针对临街商户“门前三包”难题，联合镇政府推行“划线定格”管理模式，用醒目的黄线明确经营边界。执法队员主动上门宣讲法规，协助商户将超线物品搬回店内，引导车辆有序停放。同安城管机动三中队则聚焦停车秩序，对主次干道、背街小巷车辆乱停乱放、私设地锁锥桶霸占公共车位等问题开展全面清理，以劝导为主、清理为辅，同步向商户群众讲解停车管理规定，引导市民自觉文明停车，有效盘活公共停车资源。

执法是最后的底线，更是安全的防线。西柯中队对辖区二楼以上户外广告、招牌、灯箱开展专项排查，聚焦结构老化、螺丝松动、遮挡窗户、阻碍逃生通道等突出隐患，逐户细致摸排，建立问题台账，现场约谈责任人，耐心讲解风险与危害，督促及时整改拆除，累计完成融信铂悦湾小区、官浔金包银小区等违规广告拆除5宗，成功消除多处安全隐患，筑牢城市安全防线。

同安城管的服务温度，源源不断转化为全民共治的热度——多年来，同安城管持续释放“同安‘诚’管”品牌效应，培育深耕“同安城管服务日”“小小城管志愿者”“城市管理大家谈”等品牌活动，厚植共治共管共享的社会土壤，让城市管理的同心圆越绘越大。

镜头6

翔安区城管执法局：推出“阳光执法码” 取信于民转作风

“某菜市场前后门进出口，小摊贩占道经营，希望能得到处理。”在“执法服务接待日”活动中，当市民提出问题后，翔安城管立即安排执法人员前往执法。很快，执法人员反馈：“问题已解决，我们将加强日常巡查和管控，建立长效机制……”

“真没想到，问题这么快就解决了，必须点赞！”翔安城管积极主动的态度，让市民感受到城管部门为人民服务的决心——暖心为民举措，都源于翔安城管创新推行的“012”工作法：以“零距离、一准则、双监管”为抓手，推动城管工作从“管理型”向“服务型”转变。

每月12日，局领导到镇街“零距离服务”；每周三，中队干部走进社区，和居民坐在同一条板凳上拉家常、听诉求。今年来，该局累计受理各类诉求177件，办结率100%。去年以来，该局开展20余项民生专项整治：“静夜守护”行动中，执法人员检查夜间施工工地1099家次，立案处罚3起；常态化巡查餐饮油烟，办结诉求295件，群众满意率达100%；806家流动摊贩被纳入“摊规点”规范管理，既留住了烟火气，又守住了好环境。

锚定“一条”准则，变被动管理为主动服务。城管队员化身“网格调解员”，建立“早排查、早介入、早化解”机制，成功调解邻里纠纷27件，群众满意率超过95%。非临时广告审批时限缩短66%，近两年完成许可备案65件次，较2022年—2023年增长385%。在33场演唱会、体育赛事中，累计出动执法人员1672人次，为60余万名观众筑起安全屏障，场馆周边的城管便民驿站免费提供急救药品和饮用温水，被观众点赞为“最暖心的守护”。

最让群众感到踏实的，是线上线下“双线”监管推出的“阳光执法码”。全局265名一线队员配发专属执法码，群众扫码即可核验身份、查询进度、给出评价。目前平台已收获评价近1.5万条，平均满意率99.67%。廉政专职监督员全程在线接访，严格保密反馈人信息，让群众更加“敢说、愿说、放心说”。