银行员工摔钱并叫嚣“赶快投诉” 规则执行不可成为冷漠服务的借口

3月23日，某银行锡林浩特市团结大街支行一名员工与客户发生争执。客户因未提前预约而欲支取6万元现金遭拒后，员工情绪失控，将现金摔在桌上并叫嚣“赶快投诉”。视频经网络传播后引发舆论热议。有网民质疑，取自己的钱，还要受气？银行粗暴服务，挑衅客户投诉，尽显傲慢与强势。

3月26日，银行工作人员在接受媒体采访时确认此事属实，并回应事发当天是周末，营业厅备用现金数量有限，客户取款未提前预约，由此引发员工与客户之间的争执。银行与客户积极协商，获得了客户谅解，并对涉事员工进行了批评教育。下一步，银行将优化服务，规范内部管理流程。虽然回应后，事件有一定缓解，但网络舆论持续聚焦于此次事件暴露银行服务流程僵化。舆论认为，规则执行不可成为冷漠服务的借口。银行作为服务机构应通过制度优化，加强窗口服务员工的情绪管理，平衡好刚性规则与柔性客户服务。

窗口服务流程僵化 员工情绪管理缺失

此次事件引发关注的主要原因是窗口服务流程僵化，员工情绪管理缺失。银行柜台员工是市民了解银行的一扇窗口，也是银行对外的形象展示，其‌服务态度与职业素养直接影响银行在市民心中的形象。即使银行对大额取款需预约的规定具有合理性，遇到客户未预约取款时，银行员工应耐心解释规则，获得客户谅解。而网传视频中，员工对前来取钱的客户采取的甩脸色、摔钱、激烈叫嚣“赶快投诉”的挑衅言论，瞬间点燃群众情绪爆发点。多数网民谴责其工作态度粗暴、缺乏基本服务意识，暴露银行服务流程的僵化，进而质疑银行对员工情绪管理的缺失。事件因此被贴上“银行傲慢”标签，引发对银行业服务质量的讨论。

服务双标与信息不对称 加剧客户不良体验

有舆论称银行“双标”服务一直存在，“存款时送米送油，取款时摔钱甩脸”，暴露银行对客户权益的轻视。而一些客户尤其是老年客户，并不清楚大额取现需预约等规则，进一步加剧了客户的不良体验，推动了舆情的情绪化传播。  

因此，对于银行来说，信息对称还要进一步加大力度。例如，通过在手机银行、自助终端等渠道设置弹窗提示，明确大额取款预约规则及制定的原因，加大信息覆盖面。同时，针对老年客户等特殊群体，通过线下宣讲、网点公告、滚动屏播放以及发放宣传手册等方式普及金融业务常识，从而降低信息不对称引发的冲突。

官方回应滞后内容笼统 修复形象需强化窗口服务

事件发酵后，银行并未主动发声，导致舆论场被网民猜测主导，加剧负面联想。直至媒体采访，银行才被动回应，确认事件属实，解释因周末备用金不足且客户未预约导致矛盾，但未提及员工情绪失控的原因。银行将冲突归因于“客户未预约”和“备用金不足”，淡化了自身管理责任，例如在窗口员工培训、应急机制建立等方面存在不足。回应中对涉事员工“批评教育”的表述，被部分网民认为处罚过轻，缺乏对管理责任的反思。强调“优化服务”和“规范流程”则显得笼统。虽然通过协商获得客户谅解，一定程度上缓和了矛盾，但未公开展示整改细节，公众信任修复效果有限。

对于银行来说，恐怕还需要解决以下几个问题：一是‌强化员工服务培训，将情绪管理、冲突化解纳入常态化培训，提升窗口员工沟通技巧和应对能力，确保窗口服务到位。二是‌完善应急服务流程，针对大额取款未预约等常见矛盾，制定有共情力的解释以及替代方案减少双方对抗风险。三是‌加强公众规则宣传，降低信息不对称引发冲突。 （文/黄艳）