福州爱尔眼科医院荣获集团2025年度优质服务医院“五心服务奖”

1月15日，爱尔眼科医院集团2025年度优质服务医院评选结果正式揭晓，福州爱尔眼科医院凭借在服务品质提升、患者体验优化等方面的突出表现，荣获“五心服务奖（三等奖）”，彰显眼科医疗服务标杆风采。

本次优质服务医院评选活动于2025年3月启动，以“五心服务创卓越 睛彩体验赢未来”为主题，旨在通过评选树立优质服务标杆，推动各院区全面落实放心、省心、贴心、舒心、暖心的“五心服务”标准，厚植“以患者需求为导向”的服务文化，促进各院区服务质量持续改进。

自建院以来，福州爱尔眼科医院始终坚持“视患如亲，一切以患者为中心”的服务理念，以患者的需求为指引打造充满温度和人文关怀的优质医疗服务。评选活动启动后，医院迅速响应、周密部署，由患者服务部牵头统筹，将“五心服务” 标准深度融入诊疗全流程，从诊前、诊中到诊后，全方位升级患者就医体验。

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诊前服务更便捷

省心就医“零等待”

医院打通微信小程序、官方电话、导诊挂号、第三方平台（健康之路、小薇健康等）四大预约渠道，推行分时段精准预约模式，最大限度缩短患者候诊时间。患者预约成功后，医院会同步推送包含医院位置、交通路线、就诊流程的“到院指南”，帮助患者提前做好就诊准备。在咨询服务上，医院开设预咨询门诊，为患者精准匹配专科医生；线上部署智能问答系统，可根据患者症状快速分析并推荐对应科室，实现“问诊不出门，就医少跑腿”。同时，医院建立“短信+电话”双重就诊提醒机制，就诊前提醒患者携带病历资料，并告知特殊检查注意事项，大幅降低资料遗漏率，让就医准备更省心。

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诊中服务更暖心

人文关怀“零距离”

倾听患者心声，架起沟通桥梁。医院坚持每周举办医患沟通座谈会，与患者面对面交流，广泛征集意见建议，精准捕捉患者需求，推动医疗服务实现“质量提升、病人满意”的双赢局面。

聚焦特殊群体，守护就医权益。针对老年人、残疾人、军人等群体，医院开通优先就诊通道，减少排队等待时间；门诊区域配备轮椅、老花镜、无障碍设施等便民设备，全方位保障特殊群体就医便捷性。针对退役军人，设立军人驿站，打造舒适候诊环境；推出免费眼健康体检、手术补助等专属优惠政策；延伸社区诊疗服务，定期组织医护团队进社区开展眼部检查与健康宣教。畅通绿色通道，守护急重症眼健康。作为福州地区常态化开展眼科24小时急救绿色通道的医院，福州爱尔眼科实现急重症患者从入院到手术24小时内高效诊疗，为视网膜脱离患者、视网膜中央动脉阻塞、眼外伤等眼科急诊患者抢出黄金治疗时间。化身临时家人，传递医者温度。全院上下秉持 “多做一点、多讲一点” 的服务准则，主动为来院检查的宝妈照看孩子、为行动不便的患者推送轮椅、为出院患者搬运行李、陪同无家属患者完成检查与就餐；设置 “能量补给站”，免费为有需要的患者提供饮品点心；为等候家属准备茶水、毛毯…… 一系列暖心举措，让患者在就医过程中感受到家人般的关怀，提升就医获得感与幸福感。

营造节日氛围，送去心灵慰藉。每逢春节、元宵、端午、中秋、冬至等传统佳节，医院患者服务部都会组织剪春花、猜灯谜、包粽子、品月饼、搓汤圆等特色活动，让住院患者在佳节感受浓浓暖意。

升级服务设施，打造舒适就医环境。住院部设置休闲驿站，配备电视、书籍，丰富患者的住院生活；开设VIP病房，配备独立卫生间、空调、沙发等设施，为患者打造舒适、私密的休养空间。

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诊后服务更贴心

全周期守护 “不打烊”

医院构建“诊前-就诊-诊后”全周期随访体系。各科室结合病种特点制定个性化随访计划，依托智慧随访平台，医护团队定期为患者推送院外康复指导，涵盖用药提醒、术后护眼注意事项、复查预约等内容。此次获奖，既是荣誉，更是鞭策。未来，福州爱尔眼科医院将以此为新起点，持续践行集团“向上、 向善、 向美”的服务文化，深化“五心服务”内涵，充分发挥全员服务积极性与创造性，从心出发，聚焦患者情感体验，让医疗服务的温暖渗透每一个细节。同时，着力打造线上线下一体化数字服务平台，构建 “院内院外联动、线上线下融合”的便捷就医新生态，为守护民众眼健康贡献更多力量。