福州市人社局社保中心：“云端分诊”让社保服务好办快办

“云端分诊”让社保服务好办快办

福州市人社局社保中心创新“业务分诊台”破解企业办事“反复跑”难题

福州社保台江分中心工作人员走进福建三丰鞋业有限公司，为企业解决疑难社保问题。

“以前最怕办复杂业务，取一次号只办一项事，有时一周得往窗口跑两三趟。如今在微信群里问一声，工作人员就把线上流程和材料清单交代得清清楚楚，省心多了。”福建三丰鞋业有限公司经办人员刘敏艳的切身感受，正在福州众多参保企业中引发共鸣。省心的背后，是福州市人社局社保中心近期悄然完成的一次理念重塑。

“多次取号”引发变革

这场变革，源自一个不起眼的细节。

此前，台江区行政服务中心管委会在常态化回访中捕捉到一个信号：部分企业经办人员多次取号、反复到窗口办理社保业务的情况时有发生。是窗口人员服务不到位吗？福州社保台江分中心迅速自查，排除了这一可能。真实原因在于，企业经办人员往往一人身兼数职，一次到访需处理险种变更、基数调整、人员增减等多项业务，受制于系统流程和材料要求，不得不反复排队、多次往返。

问题查清了，但更深层的追问随之而来：既然企业确有办理多项业务的实际需求，社保服务能否自我革新，让企业少跑几趟？反复跑腿，既增加企业负担，也挤占窗口资源，改革势在必行。

“分诊”使路径“最优解”

不增人员、不添硬件，靠什么破题？福州社保台江分中心给出的答案是：创建“业务分诊台”。这不是一个实体窗口，而是一套精准的分流引导机制，如同医院的预检分诊，为每一笔业务匹配最快捷的办理通道。

首先，把服务触角伸到企业身边。福州社保台江分中心分行业、分区域组建专属企业服务微信群，业务骨干实时在线，“一对一”响应企业诉求。此后，办事指南不再是冷冰冰的告知单，而是群里有人答、有人管的“贴身服务”。

其次，为业务精准“导航”。收到企业需求后，工作人员第一时间“诊断”业务类型：适合网办的，线上渠道、操作流程、材料清单一次讲清，引导企业直接走“云端”；必须线下办的，提前介入、全程指导。

再次，让后台替前台“分流”。企业线上提交材料，后台审批人员即时受理、按时办结，全流程线上运转。经办人员无需再到窗口排队，“不跑腿、办成事”照进现实。

最后，复杂业务先“预检”再上门。对确需线下办理的复杂事项，工作人员先通过线上逐项预审材料，查漏补缺，确认无误后才通知企业经办人员到窗口一次性办结。

“宁可我们多花时间核一遍，也不让企业为一份材料白跑一趟。”福州社保台江分中心负责人如是说。

企业点赞暖心服务

“业务分诊台”从今年3月份试运行至今，变化悄然发生。一组数据折射出实效：窗口企业经办人员现场到访率逐月下降，常规业务线上办理占比持续攀升，复杂业务一次办结率显著提高。窗口服务资源得到释放，工作人员得以将更多精力投入精细化服务中。

变化的不仅是数字，更是企业经办人员的切身体验。福建省投资集团经办人员吴惠英感慨：“以前办复杂业务，材料缺一项就得回去补，一来一回半天没了。现在群里先审一遍，确认好了再去窗口，一趟就完事。”福州市自来水公司经办人员柯兰说得更直白：“社保中心把麻烦揽过去了，我们办事就方便多了，暖心又周到。”

专属服务群的建立，还让政策宣传有了精准通道。社保最新政策第一时间在群内推送、解读，从“纸面”直达企业“指尖”，政策红利不再“悬在空中”。

“从‘能办’到‘好办、快办’，从‘群众跑腿’到‘服务找人’，这场改革不靠‘大拆大建’，靠的是流程再造和理念升级。”受访企业经办人员不约而同地表示，以“小切口”撬动效能“大提升”，福州社保台江分中心的探索证明：优化营商环境，找准真痛点、下好“绣花功”，就能让企业和群众感受到实实在在的获得感。

据悉，福州市社保中心将持续优化“业务分诊台”运行机制，扩大企业服务覆盖面，让社保服务的速度与温度，触达更多办事群众。（记者 李晖 通讯员 苗丹丹）