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成都售后服务培训班

售后服务培训咨询

售后服务培训课程导读

21世纪是新经济的时代,新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在逐步下降,而服务的价值正变得越来越重要。进入了服务制胜的时代,以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代企业的基本战略选择,越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼,而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位,因此,企业必须树立以客户为中心的核心价值观念,塑造和培育以客户为中心的企业文化,需要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践,从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。

售后服务培训课程目标

1、了解售后服务的重要性

2、掌握售后服务的工作流程

3、掌握主动售后、投诉处理等售后服务工作方法。

售后服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

售前人员、售中实施人员、售后服务人员、服务工程师、客服团队及售后支持人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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售后服务培训课程大纲

第一篇:角色认知篇—全员随销时代的到来

第一讲:角色蜕变—售后工程师随销思维转型

一、Why—售后工程师随销转型三个必要性

1. 后流量时代—售后端口的触点良机

2. 降本增效—企业与个人的双赢赋能

3. 销售升级—全民营销的软技能要求

情景分析:人工智能时代,全员必备的销售软技能

案例分享:随销先行者—通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变

二、信心倍增—销售风格差异性分析

讨论:我适不适合做销售?何种风格适合?

1. 公关交际型—重成交轻服务

2. 专家技术型—重产品轻利益

3. 老实厚道型—重关系轻成交

三、迎蜕变—售后工程师随销心态塑造

1. 不同心智模式下的行为差异

2. 消极心态的两大杀手本色

3. 心态模型“A—B—C”法则

4. 关于认知的三种病态思维

5. 第四种行为模式:REBT(理性情绪行为疗法)

6. 提升自尊体系的四种方法

情景模拟:被客户埋怨、责骂、刁难,如何调节心态?


第二篇:关系维系篇—好服务带动好随销

第二讲:客户关系构建与服务策略

数据分析:客户流失五大表象与一大根源

一、服务蓝图构建与优化

1. 服务蓝图意义:构架资源结构与角色框架的平衡

2. 服务蓝图设计三个要素:峰值、终值、忍耐底线

案例分析:汽车4S店的服务蓝图

案例分析:宜家卖场的服务蓝图设计

案例分析:酒店新贵的服务蓝图设计

二、客户满意度提升技巧

1. 影响满意度的两大因素

2. 提升满意度的三大维度

3. 表达认同的一核心两技巧

4. 表达赞美的二级反馈“C—F—R”模式

5. 表达同理心“A—S—P”三步法

6. 树立专家形象三步骤


第三讲:异议抱怨处理技巧

一、客诉根源认知

1. 客诉起源的六大推理阶梯

2. 人际沟通的两大基本归因

3. 激发客诉的四条高压线

二、客诉处理步骤解析

1. 创建安全对话氛围的两个步骤

2. 移情倾听:“A—D—I”三层倾听

3. 深度沟通:”R—I—S”对话模板

4. 有效澄清:“E—S—E—S”模式

概念延伸:同理心VS同情心

5. 有效记录两个方法


第三篇:随销策略篇—六步随销攻坚策略

第四讲:厉兵秣马—随销上门前三大准备

一、厉兵秣马—上门三大准备

1. 信息准备

2. 工具准备:服务与随销工具

情景讨论:为什么随销产品必须100%携带?

3. 状态准备:精、气、神

二、进门动作规范礼仪

1. 进门四要领:敲门、介绍、进门、不遇

2. 称呼礼仪:五种称呼与关系递进

3. 高压线:上门服务六个不


第五讲:信任倍增—随销破冰与信任策略

案例分享:上门随销”三种碰壁”

一、破冰话题两个话

1. 话家常

2. 话产品

二、破冰策略—开启话题的沟通策略

数据分析:缺少沟通,营销成交率下降35%

情景讨论:如何进行破冰沟通?

1. 聊天—开启销售的秘密武器

2. 开启话题两个结构:冷读+热捧

3. 开启话题三个维度:道具、闪光点、状态

4. 构建愉悦沟通氛围:二答一问模式


第六讲:知己解彼—随销需求分析与引导

一、现状诊断的四个动作

1. 一查

2. 二问

3. 三测

4. 四看

二、需求引导之“SPIN”四步骤

1. SituationQuestion—现状问题

2. ProblemQuestion—难点问题

3. ImplicationQuestion—隐含问题

4. Need—payoffQuestion—需求问题

情景演练:SPIN技巧与需求引导


第七讲:妙口生花—“随销策略之产品价值传递

一、匹:产品匹配

1. 概念分析:事实VS评论

2. 对比引导法:A+B引导模式

二、推:产品介绍与价值传递

1. FABI介绍及适应性分析

技巧延伸:放大“I”的“三种说明”

2. 分解介绍法适应性分析

技巧延伸:产品介绍中“加、减、乘、除”的应用

情景演练:产品推荐—价值传递策略


第八讲:舌战群儒—异议处理&促成技巧

一、异议处理—澄清四步法

1. 接受情绪

2. 道出感受

3. 说出经历

4. 提供支持

情景演练1:别人产品都比你们便宜

情景演练2:你们的设备我都没听过,我自己到网上买的品牌还比你们便宜

情景演练3:我再考虑一下吧!

二、促成五法

1. 牛群成交法

2. 压力成交法

3. 惋惜成交法

4. 选择成交法

5. 假设成交法


第九讲:满意升级—离去关怀“四个必”

1. 必清:设备净化“三必清”

2. 必谢:服务礼仪“三必谢”

3. 必说:感知升级“三必说”

4. 必跟:二次成交“一必跟”

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往期学员学习体会

首先,非常荣幸能参与此次公司组织的培训,能第一批参与对我们每个人来说都非常光荣,课程从理论知识,到实操学习,每一天的内容都非常贴近我们的实际工作,让我感觉非常充实。通过本次培训,让我在服务运营管理和客户满意度方面又有了更大的提升。在以后的工作中,我们会做到将心比心,真诚细致为客户服务,去创造更加美好的未来。

诺达老师服务流程


诺达老师介绍

诺达老师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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