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杭州售后服务人员培训费用

售后服务培训咨询

售后服务培训课程导读

企业营销中“售后服务”的出现,是市场竞争所致的必然结果,当企业产品发展到一定程度时,制造技术已相差无几,企业的竞争就变成了服务的竞争。产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的“使命”,对企业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用,更是企业在营销过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

售后服务培训课程目标

1、了解并运用售后服务人员应具备礼仪规范,提升企业公众形象

2、树立良好的企业形象,赢得客户好感与信任,提升企业竞争力

3、调整与改善过去不够职业的行为习惯,修炼星级服务人员必备特质

售后服务培训课程介绍

课程时间

本课程为企业内训,课程时长为1-2天,可根据企业需要调整相应的培训时间。

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课程对象

售前人员、售中实施人员、售后服务人员、服务工程师、客服团队及售后支持人员。

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课程特色

方法工具讲授与案例分析相结合,紧密联系企业的实际,具有实战性、可操作性。

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培训方式

主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟+小队讨论+模拟训练

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售后服务培训课程大纲

一、 学员企业“客诉处理流程”问题分析

1. 流程规范化建模

2. 实弹实靶式实战

二、 客诉处理流程的设计视角

1. 公司视角

2. 客户视角

3. 利益相关方视角

三、 客诉处理流程设计

1. 客诉处理流程不可或缺的各个阶段

2. 客诉处理流程不可或缺的各个反馈闭环

3. 实弹实靶实战

四、 总结与提高

1. 消费心理学理论与实践对客诉处理流程设计的启发

2. 站在价值链全局视角的客诉处理流程设计思路

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售后服务中的沟通小技巧

一、恰当赞美客户,比如:您提出的意见很棒……您说的挺有道理的……在很多时候,恰当的赞美甚至可以使客户的对立情绪烟消云散,在很大程度上避免了可能形成的冲突。

二、给客户台阶,在沟通的过程中,我们要懂得给对方台阶下,哪怕你肯定是对方错了,我们同样要在尊重客户的前提下,考虑客户的“面子”问题。

三、学会提问,选择性问题,让客户选择“是”或“不是”、“有”或“没有”类似非A即B的问题,此类提问能快速澄清事实和发现问题。

诺达老师服务流程


诺达老师介绍

诺达老师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供售后服务培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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