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长沙酒店服务沟通投诉培训

长沙酒店服务沟通投诉培训

客户投诉抱怨处理培训导读

开发一个新客户的成本是老客户的5倍,这笔钱可以用于改进工作环境,提高待遇;根据一项研究,如果投诉能得到迅速解决的话,95%的客户不会离开,而且,投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。相反,不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户,这也可能表示,客户认为与其投诉,不如离开,减少和你公司打交道的次数。通常一个客户的投诉,代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声,而且,若问题得到圆满解决,其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高;所以,提高投诉处理技巧是留住忠诚客户非常重要的工作。

客户投诉抱怨处理技巧培训目标

1、充分认识投诉处理对企业发展的重要意义;

2、了解客户投诉的主要类型特点,分析客户投诉的真实原因;

3、学习如何与不同的客户进行有效沟通;

4、正确处理客户投诉,掌握有效处理投诉的技巧;

5、建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客服经理、客服专员、投诉处理专员、市场人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

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客户投诉抱怨技巧培训课程大纲

第 一讲:客户服务篇

一、营造客户印象深刻的银行体验

1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2、客户忠诚来自客户的满意体验

3、客户满意与客户期望

4、三个标准赢得客户满意


二、七大服务流程、步骤和标准

1、为什么要建立标准服务流程?

2、服务流程标准化的目的

3、银行服务的七大核心流程

4、七大流程的逻辑关系

1)客户迎送流程、步骤及标准

2)业务接待流程、步骤及标准

3)客户识别与分流流程、步骤、标准

4)客户教育流程、步骤、标准

5)客户营销流程、步骤、标准

6)挽留客户流程、步骤、标准

7)突发事件处理流程、步骤、标准


第二讲:投诉处理篇

一、学员演练引入

1、银行居然给假钱?

2、不理解规定,发脾气怎么办?


二、投诉的真面目

1、客户为什么会投诉?

2、处理投诉的意义

3、投诉的种类


三、投诉处理步骤及技巧

1、受理投诉

2、安抚客户(安抚情绪)

3、收集信息(分析原因)

4、提出建议——分析客户的需求

5、达成共识三大方法

6、确认满意

7、回馈跟踪(跟踪回访)

8、特别要点:如何在柜面提高投诉处理的速度?


第三讲:情绪管理篇

一、情绪管理

1、如果没有情绪,人类将会怎样?

2、体察自己的情绪

3、管理自己的情绪

4、适当表达自己的情绪

5、提高EQ的方法,做自己情绪的主人


二、处理情绪技巧

1、用转念迎接“困难之礼”

2、有效的合理情绪疗法

3、情绪压力管理经典案例分析

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    长沙酒店服务沟通投诉培训

    包亮-银行声誉风险与舆情管理专家

    上海某股份制银行客户经理、上海财经大学常年合作讲师、中国人民银行郑州培训学院特聘讲师、浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师、上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师,具有10多年银行工作培训从业经历。

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    神富强-原中国电信集团公司集团级内训师

    6年员工培训与实战辅导项目实施经验;8年呼叫中心、营业网点一线实战经验;10年世界500强企业卓越服务营销与运营管理经验;精通呼叫中心、营业厅、装维团队系列课程,包括服务沟通、业务营销、装维随销、投诉处理、客情维系、服务礼仪、情绪与压力管理等课程。

  • 丁一-呼叫中心语音训练专家

    职业素养提升专家、职业效能提升专家、9年培训规划经历,致力于服务营销、职业化方面、语音训练、礼仪的课程开发、培训及辅导工作。其《语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》等经典课程连续被多家管理咨询公司反聘。

  • 田胜波-客户服务咨询专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;中国创造学会会员,上海创造协会理事;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验。

企业客户评价

田老师经过讲、演、练的形式来启发学员们的思维已经积极性,让学员们真正的投入到学习当中跟着老师的思维走。也让我们掌握了不少关于投诉抱怨的处理技巧。

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诺达老师介绍

诺达老师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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