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无锡客户投诉培训

无锡客户投诉培训

客户投诉抱怨处理培训导读

在激烈的竞争中,银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。


诺达名师推出的“银行投诉抱怨技巧”培训课程,会针对银行服务人员在客户投诉的问题进行一一的分析和讲解,采用大量的案例来进行分析能让学员们快速的掌握一些技巧和方式。明确投诉发生时不时纠结谁对谁错的问题,而是安抚好客户的心情,进行下一步的沟通,具体怎么做一起来看看吧:

客户投诉抱怨处理技巧培训目标

1、正确认识有效处理客户投诉对于企业及品牌提升的价值;

2、挖掘客户投诉心理及其动机,顺势而为;

3、掌握客户投诉处理流程及步骤、关键点;

4、学会自我舒缓压力及情绪自我控制;

5、通过客户投诉巧妙应对及处理,树立和提升品牌形象;

6、帮助企业化“危“为“机”,创造更多的销售机会。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客服经理、客服专员、投诉处理专员、市场人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练

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客户投诉抱怨技巧培训课程大纲

模块一:服务意识与服务情商培养

一、现代服务环境下的服务特征

1、服务的内涵、特性及价值

2、优质客户服务的五要素

3、良好服务意识和表现


二、服务意识现场训练

1、“五心”服务--用心留客客心留

2、服务中的角色定位--服务,利己则生、利他则久

3、用真心去主动服务,是我们的企业灵魂


三、积极情商服务“心”思维

1、情商测试

2、服务质量与服务人员的情商之间的关系

3、读懂客户情绪是服务第一步

4、情绪在服务工作中的运用

5、现场服务的情绪压力管理

6、积极情商的自我修炼


模块二:新时代下的客户服务理念

一、投诉处理核心能力模型解读

二、客户服务面临的挑战

1、同行之间的竞争激烈

2、客户对服务的期望越来越有个性

3、客户群体特点的转变

4、产品同质化与客户需求的差异

5、服务行业从业人员特点的转变

6、内部服务管理协调能力不足

7、工作业绩压力给自我情绪压力带来的影响


三、对投诉的认识

1、为什么要平息客户的不满?

2、应对投诉时积极心态的建设

3、失去一个客户的代价

4、为什么你的顾客会离你而去

5、投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

6、提供个性化的服务及个性化解决方案的意义


四、分析投诉客户的心理

1、本行业常见投诉的梳理分析

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、客户抱怨、投诉的心理分析

4、投诉客户的心理分析

5、客户抱怨投诉目的与动机


五、现代服务业中客户对服务的需求层次

1、标准化服务的特点

2、个性化服务的弊端与风险

3、如何创造差异化服务

4、全面体验服务的内涵与诀窍


六、关注客户体验管理

1、客户体验管理的四要素—产品、流程、人员、环境

2.服务感知的构成

3、如何做到用客户的眼光看服务

4、服务产品的两个基本构成

5、客户体验管理关键点


模块三:客户投诉处理案例实战闯关

一、服务投诉处理的五个步骤

1、积极破冰

2、挖掘需求

3、“慧心”指引

4、管理期望值

5、修复与跟踪管理

更多课程详情请点击咨询专属客服

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    无锡客户投诉培训

    包亮-银行声誉风险与舆情管理专家

    上海某股份制银行客户经理、上海财经大学常年合作讲师、中国人民银行郑州培训学院特聘讲师、浦发、华夏、邮储、交通银行总行合作讲师、上海交通大学、中山大学、武汉大学、湖南大学等多所院校金融课程指定合作讲师,具有10多年银行工作培训从业经历。

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    无锡客户投诉培训

    神富强-原中国电信集团公司集团级内训师

    6年员工培训与实战辅导项目实施经验;8年呼叫中心、营业网点一线实战经验;10年世界500强企业卓越服务营销与运营管理经验;精通呼叫中心、营业厅、装维团队系列课程,包括服务沟通、业务营销、装维随销、投诉处理、客情维系、服务礼仪、情绪与压力管理等课程。

  • 丁一-呼叫中心语音训练专家

    职业素养提升专家、职业效能提升专家、9年培训规划经历,致力于服务营销、职业化方面、语音训练、礼仪的课程开发、培训及辅导工作。其《语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》等经典课程连续被多家管理咨询公司反聘。

  • 田胜波-客户服务咨询专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;中国创造学会会员,上海创造协会理事;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验。

企业客户评价

经过田老师这次的培训,我们进一步提高了投诉处理技巧,比如在处理投诉中会有一些机会的服务用语,以及如何安抚好客户激动的情绪。这让我们在往后的工作中都有了一定的思路和方法,这次的培训很值得。

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诺达名师服务流程


诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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