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天津企业内部客户服务意识培训课程

天津企业内部客户服务意识培训课程

服务意识与服务技能培训导读

在市场竞争同质化的今天,多数行业中的产品品质差异小、有些价格差异小、有些行业品牌差异不大、有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。


现在的市场竞争蕞重要的两个重点方向,一是销售,开源性的开拓更多的客户;一是服务,节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户;故留下老客户,做好客户服务成为各行各业蕞大的核心竞争力。


很多行业很多企业早已意识到这个问题,并开始重视员工的服务培训。然而员工为什么不能做好服务?问题在于:多数服务岗位的员工对待服务的职业观念有所偏差;工作态度比较被动;服务技能急需提升;处理抱怨和投诉的能力迫切需要提高。


本课程旨在指导服务岗位员工按照优质的的标准服务客户,从服务岗位员工对岗位的认知到认同的岗位认知(岗位价值观);员工从有意愿服务到有意识服务;从而改善客户的服务感知;员工对客户的言行、态度、礼仪、沟通、服务技能、处理投诉等方面进行改善和优化。

服务意识与服务技能培训目标

1、让客服人员意识到服务的重要性,使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。

2、掌握客户服务的规范化语言,高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧,满足客户日益提高的客户服务需求。

3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧,不断提高员工自身素质,实现高质量的服务。

4、掌握处理客户投诉的窍门,从容应对客户投诉,从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力,实现团队服务素质的整体飞跃。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

服务人员、客服人员、中层管理者、企业所有人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

课堂讲授法、工具演示法、案例教学法、实战练习法

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服务意识与服务技能培训课程大纲

第 一部分:服务意识综述

一、为什么要有服务意识?

1、内、外部顾客是怎样流失的?

2、内、外部客户的类型

3、服务关键因素表(顾客蕞重视什么)?

4、内、外部客户/顾客服务的等级

5、不良服务恶性循环


二、服务及服务意识的含义

1、服务

2、服务意识


三、服务六要素

四、优质服务需要运用的技巧

1、五官的运用

2、注视技巧

3、倾听的技巧

4、微笑的魅力

5、说的技巧

6、服务中的肢体语言

7、投诉处理


第二部分:内部客户服务意识

一、培养积极主动的服务意识

1、为什么要内部客户服务?

2、谁是我们的内部客户?

3、内部客户服务三要素

4、内部客户服务的五大意识


二、内部客户如何评价我们的服务

1、衡量标准在内部客户手中

2、内部服务质量评估的基本方法


三、内部客户期望值管理

四、内部客户服务沟通技能

五、标准服务操作程序的建立与执行

1、如何根据自己的部门职责与服务建立标准化操作程序(SOP)

2、如何执行标准化操作

3、持续改善

六、内部客户有效服务的8大黄金法则

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    胡爽姿-客服服务效能提升专家

    资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问、EAP国际一级心理培训师/ 咨询师、FIT引导式培训师培训国际认证讲师、新加坡FNS引导师协会认证引导师、开放空间、未来探索认证引导师、美国(CHA)高级职业经理人、ACI国际认证高级礼仪培训导师、外交部外事接待项目服务培训导师、世界500强企业常年合作讲师、天津卫视《非你莫属》职场训练导师。

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    天津企业内部客户服务意识培训课程

    孙燕-服务管理实战讲师

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

  • 王紫薇-中国教育部联盟百强讲师

    10年空中飞行/空姐导师、6年礼仪培训经历、银行网点服务提升导师、国际ACIC注册高级礼仪培训师、中国教育部联盟百强讲师、中国形象设计协会客座讲师、CIPTT国际职业培训师、人保部高级职业指导师、环球礼仪商学院高级讲师、东方礼仪研究院高级讲师。

  • 王念山-中国移动客服代表

    早年从事中国移动客服代表,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第 一、中国唯一可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。

企业客户评价

高端的酒店服务礼仪,是需要不断的学习和累积新知识的,为了更好的让我们能够学习本次的课程,王老师特意向我们展示了站、坐、微笑、言语举止等方式,让我们真正的领悟到了关于服务的重要性,同时也提高了我们的服务意识,非常感谢王老师!

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诺达老师介绍

诺达老师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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