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天津物业人员服务意识培训机构

天津物业人员服务意识培训机构

服务意识与服务技能培训导读

随着社会经济的发展,大家会发现客户对我们客服中心服务的要求和期望值越来越高了。以质量求生存,以服务谋发展。客服中心作为服务型产业,追求客户满意是永恒的话题。


服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中,为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。


服务意识和服务能力的区别就在于,服务意识是愿不愿意做好的问题,而服务能力则是能不能做好的问题。诺达老师推出以下专业的培训课程,主要从服务意识、意识转换、投诉处理、管理驱动等板块进行展开,全面提升服务人员的服务意识。

服务意识与服务技能培训目标

1、认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。

2、塑造客户服务人员专业的职业形象。

3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

4、全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。

5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

服务人员、客服人员、中层管理者、企业所有人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

课堂讲授法、工具演示法、案例教学法、实战练习法

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服务意识与服务技能培训课程大纲

模块一:重新认识“服务行为”—有效服务行为的价值所在?

1、于己:内升素质,外塑形象

2、于人:人际关系的王牌润滑剂

3、于企业:服务型企业现代竞争的附加值

4、于效益:提升业绩的一剂良药

5、于社会:缔造文明社会的必要条件之一


模块二:要“修行”,先“塑心”

1、寻找服务行为的存在意义

2、有效服务行为的原动力—阳光心态的打造


模块三:用有效的行为印象,打开服务成功之门

1、服务人员职业形象塑造

2、从仪态修养到气质绽放—仪态行为基础训练


模块四:有效服务行为应用之礼

1、迎送礼

2、称呼礼

3、介绍礼

4、握手礼

5、递接礼

6、电梯礼

7、乘车礼

8、奉茶礼

9、位次礼

10、用餐礼


模块五:有效认知您的服务对象

1、感知客户对服务的需求

客户服务需求的心理认知

客户服务需求的分类

客户服务需求内容分析及应对


2、客户识别技巧及应对行为

定向客户的识别及应对

普通客户的识别及应对

潜在客户的识别及应对


模块六:有效服务行为应用之道—服务接待训练

1、接待前准备:

客户对现代服务的五大要求

服务接待前行为五检


2、接待执行中:

客户行为知多少?

来自表情的信号

来自手势的信号

来自肢体的信号

服务行为语言艺术

丰富的表情语言

恰当的手术语言

优雅的肢体语言

改善不良行为语言的十二个技巧


3、客户电话服务技巧

客户电话服务基本语言

客户电话沟通前准备

电话接听服务技巧训练

服务电话拨打技巧训练


模块七:用服务行为点亮客户期望

1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距?

2、满足客户的基础期望,该如何应对?

3、优质服务行为层级分析


模块八:应对服务中棘手客户的技巧

1、分析棘手客户的类型和表现特征

2、棘手客户应对原则与流程

3、应对棘手客户的服务行为技巧


模块九:客户抱怨投诉处理技巧

1、常见导致客户投诉的服务行为分析

2、客户抱怨的目的是什么?

3、处理客户抱怨投诉的意义何在?

4、投诉处理“五不原则”

5、客户投诉处理七步骤

6、处理客户抱怨的LSCIA模型

更多课程详情请点击咨询专属客服

  • 天津物业人员服务意识培训机构
    天津物业人员服务意识培训机构

    胡爽姿-客服服务效能提升专家

    资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问、EAP国际一级心理培训师/ 咨询师、FIT引导式培训师培训国际认证讲师、新加坡FNS引导师协会认证引导师、开放空间、未来探索认证引导师、美国(CHA)高级职业经理人、ACI国际认证高级礼仪培训导师、外交部外事接待项目服务培训导师、世界500强企业常年合作讲师、天津卫视《非你莫属》职场训练导师。

  • 天津物业人员服务意识培训机构
    天津物业人员服务意识培训机构

    孙燕-服务管理实战讲师

    13年中国移动服务管理、投诉实战经验;13年世界500强服务管理、投诉实战经验;曾负责300多个班组的服务及越级投诉管理工作,积累了大量的一线窗口班组管理经验及疑难投诉方面的典型案例。

  • 王紫薇-中国教育部联盟百强讲师

    10年空中飞行/空姐导师、6年礼仪培训经历、银行网点服务提升导师、国际ACIC注册高级礼仪培训师、中国教育部联盟百强讲师、中国形象设计协会客座讲师、CIPTT国际职业培训师、人保部高级职业指导师、环球礼仪商学院高级讲师、东方礼仪研究院高级讲师。

  • 王念山-中国移动客服代表

    早年从事中国移动客服代表,从基层员工升主管,经理,总监,培训总监,董事长助理,常务副总等。其后曾任华通控股的培训总监,负责旗下控股的腾中重工(曾计划收购悍马)、得阳新材料(世界产量第 一、中国唯一可批量生产PPS的企业)、川眉芒硝等上市公司的培训及管理工作。曾任中国板式家私排名第二的名企双虎家私董事长特别助理。王老师所带的团队被行业内誉为黄埔军校,成就了一大批职业经理人。

企业客户评价

王念山老师特别针对“服务泡、客我关系、服务关键时刻、了解客户需求”等进行了重点讲解,并巧妙地设计为贯穿培训课程的主线。王念山老师在培训中提到,做好服务工作的前提是首先需要很强的观察能力,才能想在客户之前、做在客户之前,此外细微的动作、甚至是微妙的表情都能提升服务状态。

诺达线上课程


诺达老师服务流程


诺达老师介绍

诺达老师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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