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天津提升客户服务体验

天津提升客户服务体验

客户服务管理培训导读

每天都在质检,管理层也盯得紧,但客户满意度总是提不上来,员工认为自己已经做得很好了,却不知道客户为什么不满意。员工也想做好,但心有余而力不足。员工流动性大,管理越来越难。


面对以上问题,客户服务工作要求的越来越严格,作为服务人员的老大,应该如何扭转这个局面呢?如何将接线人员培养成为专业人士?如何提升他们引导客户的话术技巧?诺达老师推出以下专业培训课程:

客户服务管理培训目标

1、提升服务人员的服务认知,打开服务的原动力。

2、打造并探索专业服务礼仪,提高品牌形象意识。

3、学习并掌握电话沟通技巧,提升抱怨处理能力。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客户服务经理、客户服务专员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

激情讲授+案例研讨+情境模拟+角色扮演+提问互动+分组讨论+视频教学+游戏体验

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客户服务管理培训课程大纲

第 一部分:唤醒客服中心人员优质服务心智模式

一、服务意识的建立

1、服务意识决定服务行为

2、我们的客户要的是什么?

3、服务中的角色认知与定位

4、站在客户的角度做服务

5、降低客户费力度,提升客户满意度


二、积极心态与情绪压力管理

1、服务心理学---客户心理分析

我们有哪些客户类型

不同类型客户的需求

不同类型的不同心理需求

如何满足客户的心理需求

性格测试:知己知彼,不同性格客户的服务方式


2、服务中的自我情绪管理

心理画外音:学员现场画图觉察自我压力源

修炼积极情绪,转化不良情绪

缓解工作中负面情绪的有效方法

如何寻找心理平衡

理性做事、感性做人的情绪行为塑造

缓解心理疲劳、破解坏情绪

工具:情绪管理ABC法则


第二部分:卓越高效服务“赢心”沟通技巧

一、客户服务沟通中的语言技巧运用

1、呼叫中心、一线客服服务的声音训练

语音语调运用

语调标准及语速把握

语气中体现热情

感知客户情绪的语调运用

适时的停顿

2、礼貌服务用语

客户服务“十字”“十不说”

使用积极的、以行为为导向的、明确的语言


二、提升客户满意度的沟通技巧

1、正确认识有效沟通

表层客户分析

深层客户分析

你真的听懂客户说的话了吗?

录音案例分析

影响沟通到达率的6大要素分析

呼叫中心、现场服务沟通中不同的干扰因素


2、客户服务中的主动倾听

客服人员理解能力提升

归纳客户问题

适度适时打断客户

有效记录客户信息

深入客户情境---摸透客户的心

灵活应对客户的表达方式


3、提问的技巧

征询性问题

开放式问题

针对性问题

选择性问题

引导式提问


4、亲和力表达

同理心表达满足客户需求

以“客户为中心”的沟通方法

传递积极信息

学会赞美你的客户

表达的逻辑训练


第三部分:客户投诉处理实战训练

一、投诉预防比投诉处理更重要

1、如何看待“零投诉”?

2、把服务工作做在投诉发生之前

3、是投诉还是咨询?


二、练好五步,有效处理线上线下客户投诉

1、投诉处理流程

投诉处理环节分析

抓住关键环节

关键环节应对技巧

2、投诉处理五步走


第1步:理解客户,建立连接

承接客户的情感需求

快速移情与客户同频的技巧

有效化解客户情绪的同理心话术

真诚比技巧更重要的语言表达


第2步:高效沟通,破解需求

化解客户抱怨的有效沟通黄金定律

让客户感受到你在听他诉求

处理投诉的聆听三个层次

互联网时代,要有服务警觉性


第3步:进退有度,“慧心”指引

避免过度聆听,争取主动权

有效运用结构化提问的技巧

话术表达的关键

投诉处理话术模板


第4步:管理客户期望值,解决问题

分析客户期望值的来源

客服人员对客户期望值的判断

引导客户正确认识自我期望值的方法

安抚客户期望值的落差心理

非理性客户的应对


第5步:给予建议,达成共识

投诉处理结果的四个层次

不放弃任何一个可能的机会

关键时刻“自我牺牲”

投诉结束了,服务还在继续

更多课程详情请点击咨询专属客服

  • 天津提升客户服务体验
    天津提升客户服务体验

    田胜波-客户服务培训专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师。

  • 天津提升客户服务体验
    天津提升客户服务体验

    吕玥-服务营销实战专家

    企业管理创新与市场营销战略变革实战专家;CIPTT注册国际职业培训高级讲师;国际NLP专业执行师;ACI国际注册高级礼仪培训师;美国正面管教协会认证的家长讲师“CPDPE”;曾历任福州Shangri-La酒店前厅部经理、美国如新集团福建区区域经理,香格里拉酒店集团管理人员,某通信行业高级项目经理。

  • 吴文巍-资深服务技巧培训师

    上海交通大学工商管理硕士(MBA)、国家二级企业培训师、国家经济师、国家高级业务师、国家QC(质量管理)诊断师、获得中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格、世界五百强企业优秀内训师。拥有17年世界五百强企业现场客户服务、销售、运营实务操作、创新方面的丰富经验。

  • 薛新-用户体验专家

    上海市第九届青年咨询精英;厦门市十大咨询师、国家注册管理咨询师;国家二级心理咨询师;上海交通大学工商管理硕士、中欧商学院MBA曾任中研博峰咨询有限公司咨询总监;曾任新加坡印咨询集团高级合伙人;曾任邮电部第一研究所(大唐电信集团)高级经理。

企业客户分享

感谢薛新老师精彩的培训。薛新老师详述了科室组建设的人、财、事、物的重点管理方向,及相关人员的配合方法,我们以前一直认为做好事的第1要素的是管理,现在我们清楚,应该是人;以前我们认为要教育医务人员做好工作,现在我们明确应该引导他们去做。薛新老师的培训,令人耳目一新。

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培训对象:一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等


培训费用:699元/人(直播) 299元/人(录播)3600元/人(线下面授)

诺达老师服务流程


诺达老师介绍

诺达老师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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