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长沙银行客户服务主管

长沙银行客户服务主管

客户服务管理培训导读

随着社会的发展和进步,客户对企业的服务水平越来越重视,要求也越来越高,而客户服务是管理公司中蕞直接与客户接触,蕞直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触,在客户心目中,他们的一举一动都代表着公司的形象。


好的客户服务,就像是客户与管理公司之间的润滑剂,能蕞大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧,热情的服务态度,礼貌的谈吐举止,也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性,使客户产生信赖感。

客户服务管理培训目标

1、经过培训,全面提升员工服务意识、培养阳光心态,树立积极的服务观念。

2、经过对服务情商的培养,让学员感受到服务的价值与意义,提升职业幸福感、责任感、使命感。

3、经过引导式客户投诉处理实战闯关,学员层层递进、步步为营,从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练,提升现场处理投诉的能力。

课程要素

课程时间

课程时长为1-2天,可根据需要调整相应的培训时间

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课程对象

客户服务经理、客户服务专员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

激情讲授+案例研讨+情境模拟+角色扮演+提问互动+分组讨论+视频教学+游戏体验

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客户服务管理培训课程大纲

一、什么是客户

二、客户的分类:

1、按来源:内部(员工)、外部

2、按产生的时间分:潜在客户、临时客户、一般客户、忠诚客户

3、按供应链分:中间客户、终端客户、公利客户

4、对企业贡献:普通客户、优质客户


三、客户服务的层次

1、硬服务:硬件设施

2、软服务:态度、技巧等

3、价值服务:基本服务和增值服务

4、超额服务:人性化、个性化、客户的需求导向服务


四、客户服务的类型

1、基本特征:程序特征(服务流程)个人特征

2、服务的三个层次:基本、满意、感动

3、客户服务的四种类型的特点

(1)漠不关心型

(2)按部就班型

(3)热情友好型

(4)优质服务型


五、优质服务中的⑤心:细心、用心、精心、暖心、走心

六、客户服务的重要性

1、是公司树立品牌的蕞好方式

2、给公司带来巨大的经济效益

3、是防止客户流失的蕞大屏障

4、是公司发展壮大的重要保障


七、客户服务的内容

1、售前服务:宣传、环境、提供咨询等

2、售中服务:沟通、演示、技巧、态度等

3、售后服务:增值服务、回访、处理投诉等


八、掌握客户服务基本方法

(一)客户服务工作面临的挑战

目前不同的行业来看,客户服务工作主要面临着以下的挑战。

1、同行业竞争加剧

2、客户期望值的提升

3、不合理的客户需求

4、客户需求的波动

5、服务失误导致的投诉

6、超负荷的工作压力

7、服务技巧的不足

(二)客户服务的要求

1、对客户表示热情、尊重和关注

2、帮助客户解决问题

3、迅速响应客户需求

4、以客户为中心

5、设身处地为客户着想

(三)客户服务的时机

1、定期服务

2、非定期服务

(四)客户服务的方法

1、了解你的客户

2、准确地建立客户档案

3、转换角色

4、了解竞争者

5、邀请有影响的客户参加特殊的、独一无二的活动

6、定期或不定期拜访客户

7、不要对客户过于随便

8、对客户的承诺要百分之百履行

九、树立正确的服务意识

十、养成良好的服务习惯

十一、课程回顾于总结

更多课程详情请点击咨询专属客服

  • 长沙银行客户服务主管
    长沙银行客户服务主管

    田胜波-客户服务培训专家

    资深管理咨询专家、管理培训专家、客户服务咨询与培训专家;管理学硕士,毕业于复旦大学;咨询领域涉及客户服务管理、企业战略、人力资源等;拥有十多年企业中高层管理实践经验,16年的专职从事管理咨询与管理培训的行业经验;港大-复旦、浙大等多家高校的EMBA总裁班特聘讲师;国内几十家培训与教育机构的长期特聘讲师。

  • 长沙银行客户服务主管
    长沙银行客户服务主管

    吕玥-服务营销实战专家

    企业管理创新与市场营销战略变革实战专家;CIPTT注册国际职业培训高级讲师;国际NLP专业执行师;ACI国际注册高级礼仪培训师;美国正面管教协会认证的家长讲师“CPDPE”;曾历任福州Shangri-La酒店前厅部经理、美国如新集团福建区区域经理,香格里拉酒店集团管理人员,某通信行业高级项目经理。

  • 吴文巍-资深服务技巧培训师

    上海交通大学工商管理硕士(MBA)、国家二级企业培训师、国家经济师、国家高级业务师、国家QC(质量管理)诊断师、获得中华人民共和国人力和社会保障部职业技能鉴定高级考评资格、世界五百强企业优秀内训师。拥有17年世界五百强企业现场客户服务、销售、运营实务操作、创新方面的丰富经验。

  • 薛新-用户体验专家

    上海市第九届青年咨询精英;厦门市十大咨询师、国家注册管理咨询师;国家二级心理咨询师;上海交通大学工商管理硕士、中欧商学院MBA曾任中研博峰咨询有限公司咨询总监;曾任新加坡印咨询集团高级合伙人;曾任邮电部第一研究所(大唐电信集团)高级经理。

企业客户分享

吕老师的课程用真实的案例告诉我,小小的客服人员也能够为企业创造出巨大的价值,首先是要相信自己,让自己不断的努力,提升自己的价值,在往后的客户服务语言技巧上面有了更明确的方向,谢谢老师!

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培训对象:一线或基层服务人员、窗口人员、店面成员、储备干部、管理干部等


培训费用:699元/人(直播) 299元/人(录播)3600元/人(线下面授)

诺达老师服务流程


诺达老师介绍

诺达老师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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