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重庆银行客诉处理培训

重庆银行客诉处理培训

投诉抱怨培训导读

目前客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,而大多数企业都需要面临图和更好地处理客户的投诉与抱怨的问题。但是往往抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例;追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的核心人物。


本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。

客户投诉抱怨培训目标

学员通过本课程的学习,重新认识解决投诉客户的意义,掌握投诉处理的基本步骤和技巧,提升投诉客户的满意度。

课程要素

课程时间

课成时长为1-2天,可根据需要调整培训时间

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课程对象

客户经理、窗口员工、服务人员、网点负责人、营业厅主管等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

知识点分享、引导技术、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动

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投诉抱怨培训课程大纲

一、投诉带来什么?

1、负向

2、正向


二、如何面对投诉顾客?

1、清晰角色

2、健康心态:不抗拒、不抵触

3、“情理”应对


三、客户想得到什么?

1、客户想的是什么?

2、投拆抱怨如何至此?

3、投诉抱怨客户需要什么?


四、我们可以做些什么?——投诉处理七步骤

1、快速反应

2、分析原因

3、给出解决方案

4、跟踪服务,转化投诉

5、投诉应对过程中沟通的原则

6、微反应在投诉处理过程中的应用


五、营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用

1、四大区域投诉应对

2、命题模拟演练


六、投诉处理人的情绪心态调整

1、认清投诉的引发是因为事件

2、感受情绪,而不被情绪所投射

3、走进自然环境呼吸新鲜空气

4、听舒缓音乐

5、时常感受赞美


七、成果展示


八、回顾与感恩

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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:

(1)提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。


(2)倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

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    重庆银行客诉处理培训

    胡爽姿-资深职业培训师/服务项目咨询顾问

    胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

企业客户评价

胡老师通过讲、演、练的形式来启发学员们的思维已经积极性,让学员们真正的投入到学习当中跟着老师的思维走。也让我们掌握了不少关于投诉抱怨的处理技巧。

诺达名师服务流程

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诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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