平潭执法应急局扎实推进群众信访问题化解在基层

近年来，平潭执法应急局严格落实信访工作主体责任，立足群众诉求无小事和“事要解决”，着力在规范信访业务、提升群众满意度、提高办事效能上下功夫，对线上线下各类诉求积极回应解决，强化监督落实，促进群众问题反映更通畅，诉求表达更有序，问题解决更及时，服务群众更贴心。

立足制度建设抓落实。平潭执法应急局立足信访工作制度建设，压紧压实工作责任，全力打好信访矛盾化解攻坚战，切实维护群众切身利益。

一是季度研判，落实领导责任制。按照《信访条例》规定，我局信访工作领导小组定期召开季度信访研判会，研究信访突出问题，及时协调跨部门、跨行业的重要信访、疑难信访、群体性上访问题和突发性事件，由局领导牵头推动信访事项有效解决。例如，在信访研判会上，针对“中楼乡大坪村314号违法占地”信访问题，局分管领导认真听取了相关单位情况汇报，深入分析问题根源，研究处置办法，并会同属地乡镇相关负责人，多次深入信访人家中进行耐心宣传、解释，取得信访人的理解，促进信访人息访息诉。

二是首访首办，落实部门责任制。坚决贯彻落实“最多投一次”阳光信访工作机制首办责任，严格按照“统一受理、分级负责、归口办理”和“谁主管、谁负责”原则，信访件由局办公室或局指挥中心统一受理后根据局领导指示，派发责任对口部门落实办理，责任部门则负起首办责任，针对信访事项主动作为，在最短时间内采取有效措施，积极服务群众处理信访事项。

三是提前介入，落实岗位责任制。信访接访人员和指挥中心话务员耐心倾听群众诉求、意见、建议和要求，认真登记受理，准确判断信访事项归口部门，提前传送部门介入办理。各单位信访岗位人员定期开展矛盾隐患排查工作，收集信访动态信息，排查各自领域潜在的苗头性问题，并将问题提交单位负责人安排人员处置，以防问题演变为信访事项。

立足业务水平抓规范。为促进信访业务规范化建设，提高工作效能，平潭执法应急局狠抓登记、程序和答复等基础业务规范工作，提升信访工作质量和水平。

一是规范登记。完善综合执法指挥平台，以标准化推动信息化，发挥现代信息技术优势，实行信访网电事项“一平台通办”，实现全部网上流转，增强受理的时效性。加强对信访窗口人员受理信访基础业务日常检查、指导和通报，不断加强信访信息规范登记录入工作。

二是规范程序。制定信访工作管理办法，明确信访接访、受理、办理工作流程，规范完善信访工作程序运行，严格做到：“转”有时效，局办公室、指挥中心在接收信访件第一时间按规定要求通过平台派件；“接”有专人，各部门单位设有系统管理员负责接收平台交办件；“办”有核查，承办单位在接到交办件后，及时深入事件发生地进行实地核实处理，并在规定时限内答复反馈；“核”有程序，所有信访件办理结果都必须经过分管领导或主要领导审核。

三是规范答复。对涉及多部门、专业性较强的举报投诉问题，联合有关职能部门共同研究处置方案，规范回复信访人。对已调查清楚或已落实处置解决的信访事项，但群众仍有疑议的，则采取上下联动办法，共同做好信访事项解释和信访人思想沟通，取得信访人的理解和配合。

立足群众满意抓服务。为进一步提高执法公信力和群众满意率，平潭执法应急局坚持把群众诉求作为“第一口号”，把积极服务群众作为“第一标准”，把群众满意率作为“第一尺度”。

一是畅通投诉举报渠道。常设信访接待室，工作人员坐班受理群众来访，建立对口接访制度，根据来访群众诉求事项，安排局属单位负责人接待来访群众，涉及多个承办单位职责的，由局分管领导协调确定牵头办理单位与协同办理单位，提升便民服务质量。此外，局指挥中心还整合信访举报专线,将信访受理电话与执法接报受理电话并线，实行24小时坐班制，全天候受理群众来电信访。今年以来，全局共受理各类信访与投诉举报件2650件，其中12345便民服务平台2244件，来电339件、来信27件、来访18件、省信访平台转办22件；已办结2564件，正在办理86件。及时受理率100%，按时办结率100%，其中诉求件群众满意率达到99.6%。

二是压缩信访处理时限。压缩受理时限，做到即时受理、即时交办群众信访事项，能当场答复的，当场回复信访人，不能当场办理的，交办承办单位处理。压缩办理时限，能在当日处置的事项，执法人员即赴现场予以处置；无法当日办结的事项，也在最短时间内予以处置。压缩答复期限，在作出答复意见的当日先行电话回复信访人，并寄送纸质答复意见函。在受理、办理、答复等各个环节，快速高效的工作赢得群众广泛认可。

三是着力解决热点问题。例如在城市管理难点、群众关注热点等问题上，执法人员反映迅速，做到快速处置，并积极跟踪督办，有效化解矛盾。2019年，群众反映万宝路南侧大型广告牌存在安全隐患问题，区城市管理执法支队接到信访问题后，立即到现场核实，因该广告牌设置已久，属历史遗留问题，遂召集相关部门责任人商讨处置方案，该广告牌业主也承诺自行拆除，最终在城市管理执法支队推动下，按时拆除了广告牌，消除了安全隐患。

立足工作责任抓督办。为确保每起信访问题有效化解，平潭执法应急局将督查督办作为一项常态化工作抓实抓紧。

一是实行跟踪督办。指定专人负责信访信息系统运行和网上流转件的督办工作，实行“一案一策”“一人一档”，与各承办单位加强对接，主动沟通，建立有效的沟通协调机制；通过系统逾期预警提醒、电话催办、重点督办等措施，严格落实信访事项办理“时限关”“程序关”，提高诉求办结率。

二是实行定期通报。今年以来，执法应急局每月内部通报信访受办理情况，整合各类数据，统计相应的台账和报表，对各个渠道的信访件从接收时效、办理时效、办理质量、重信重访件办理情况等方面进行分析通报，每月以简报的形式呈送局领导，抄送各部门、各单位，为领导决策提供参考。

三是实行回访征询。对诉求合理的信访事项进行电话回访，征询信访人满意度评价，做到群众信访件“件件有落实，件件有回音”。对信访人评价不满意或异议的，逐一进行核实，进一步推动信访事项得以有效落实。通过环环相扣的回访评价和核实，对信访办理进行全面监督，倒逼一次性化解群众诉求和提高办理质量。

四是实行严肃问责。加大追责问责力度，对接访不及时、受理不及时、处理超时限、化解不到位等情形，由局领导约谈相关责任人，严肃进行责任倒查，形成强大震慑力，推动工作提质增效。